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[多项选择]处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
A. 提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
B. 鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
C. 鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
D. 鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
E. 鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
[判断题]投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内处理并反馈；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。
[单项选择]投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在（）个工作日内处理并反馈；紧急投诉在（）个工作日内处理并反馈。
A. 3，2
B. 2，1
C. 3，1
D. 2，3
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[多项选择]银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。
A. 高管人员
B. 部门总经理
C. 直接负责人
D. 董（监）事会
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[单项选择]哪一个不是解决客户投诉的步骤（）
A. 自我介绍
B. 总结经验
C. 记录下来
D. 提出方案
[多项选择]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 过程跟踪
D. 结果回复
E. 满意度回访
[单项选择]在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。
A. 和客户辩解
B. 聆听客户直至他气消
C. 表示同情，换位思考
D. 拿出解决问题的办法
[多项选择]在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（）等。
A. 妥善处理、坚持原则；礼貌耐心、消除误解
B. 得理让人、化解矛盾；行为影响、感染客户
C. 转移注意力、调节情绪
D. 互谅互让、避免冲突
[单项选择]加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作。（）
A. 提高银行业金融机构的经济效益
B. 提升银行业社会责任意识和整体服务水平高
C. 扩大银行业金融机构的知名度和信誉
D. 完善银行业金融机构的公司治理结构
[多项选择]客户投诉处理原则（）。
A. 仔细聆听
B. 表示同情和理解并表达歉意
C. 采取主动解决问题
D. 跟进并确认客户满意
[单项选择]严格按照客户投诉处理流程，第一时间上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有（）模式处理客户投诉。
A. 加油卡管理
B. 油库管理
C. 加油站管理
D. 以上都不对
[判断题]在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。
[多项选择]客户投诉处理有（）要点。
A. “先处理心情，后处理事情”原则。
B. 要积极为客户提供补救性措施。
C. 真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D. 要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E. 客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F. 投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
[多项选择]客户投诉处理六步法（）。
A. 如何做到理解客户
B. 如果受理客户投诉
C. 如何处理投诉
D. 如何有效答复客户
E. 特事特办
F. 客户回访技巧
