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[单项选择]客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（）
A. 认真
B. 解释
C. 重复
[单项选择]投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
A. 心态调整
B. 身体调整
C. 控制客户
D. 将客户安全送回
[多项选择]银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。
A. 高管人员
B. 部门总经理
C. 直接负责人
D. 董（监）事会
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[单项选择]属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
A. 耐心倾听
B. 提出解决方法
C. 确定问题所在
D. 快速有效处理
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[多项选择]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 过程跟踪
D. 结果回复
E. 满意度回访
[多项选择]在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（）等。
A. 妥善处理、坚持原则；礼貌耐心、消除误解
B. 得理让人、化解矛盾；行为影响、感染客户
C. 转移注意力、调节情绪
D. 互谅互让、避免冲突
[单项选择]用户投诉处理技巧里常用的一项技巧是（）。
A. 娇情
B. 移情
C. 爱慕
D. 转达
[单项选择]加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作。（）
A. 提高银行业金融机构的经济效益
B. 提升银行业社会责任意识和整体服务水平高
C. 扩大银行业金融机构的知名度和信誉
D. 完善银行业金融机构的公司治理结构
