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[单项选择]安抚客户情绪的方法：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪（）。
A. 如果可能，将客户的亲属及朋友约到营业网点
B. 如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
C. 如果可能，将客户的单位领导及父母请到营业网点
D. 对客户进行劝说，以理服人
[单项选择]安抚客户情绪的作用（）。
A. 尽快让客户离开营业网点
B. 让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
C. 不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
D. 客户情绪稳定后劝离
[判断题]投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。
[判断题]当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。
[多项选择]投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。
A. 消除客户的疑虑
B. 听与说的比例保持为3∶7，让自己多说
C. 尊重客户的感受
D. 心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和
[填空题]处理大客户申诉要充分体现（）原则，最大限度降低客户的不满情绪，并尽量通过高质量的申诉处理工作将客户的抱怨转化为满意和认可。
[简答题]谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？
[填空题]客户的失望和不信任情绪是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪，（）才能减少处理成本。
[填空题]营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，（）。
[单项选择]处理客户情绪下列做法不当的是（）。
A. 对客户的投诉表示感谢
B. 据理力争，立场坚定
C. 尽量将客户带离业务区
D. 用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
[单项选择]在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理（），再处理事情。
A. 问题
B. 情绪
C. 电话
D. 人
[判断题]在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。
[单项选择]客户情绪状况的处理方法是（）。
A. 否定客户反映的意见
B. 不承认客户的感受
C. 强调制度规定和客观原因
D. 尽量配合客户要求的做行动计划
[判断题]网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。
[单项选择]面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）
A. 明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
B. 重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
C. 迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
D. 对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
[单项选择]擅自调离或者处理指定的隔离场所中隔离检疫的动植物的违法行为，应处（）
A. 5000元以下的罚款
B. 3000元以上30000元以下
C. 20000元以上
D. 吊销检疫单证
[判断题]《营业部应急操作手册》中规定客户安抚工作，对于表现过激的客户由专人在专门的接待室进行安抚工作。
[多项选择]处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
A. 直接指出客户的错误
B. 改变接待的场所或时间
C. 不能有效处理时帮助客户联系主管
D. 与客户一起抱怨
E. 真诚道歉
