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[判断题]如证书代理网点制作证书过程中下载证书不成功，则使用“更新并下载工行证书”，
[简答题]客服部在进行欠费催收工作前，应该怎么做？
[单项选择]在发电机组准同步并车过程中，合闸不成功（主开关合上就跳闸），其主要原因是（）
A. 电压差太大
B. 相位差太大
C. 频率差太大
D. 电网负荷大小
[简答题]服务热线电话客服人员结束通话前的服务礼仪是什么？
[简答题]作为一个领导者要善于调动身边关键员工，应该怎么做？
[单项选择]依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。
A. 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
B. 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
C. 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
D. 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
[简答题]外出郊游过程中，学生食物中毒，作为教师你应该怎么做?
[简答题]储罐出液气动阀损坏，发生较大泄漏，作为值班人员你该怎么做？
[多项选择]学生顶撞任课老师，出言不逊。作为班主任，怎么做才是正确的？（）
A. 通知家长
B. 严厉批评
C. 教育学生尊师重教
D. 与老师沟通教育方式
[单项选择]IC卡电话是利用（）作为识别卡完成通话和收费的公用电话。
A. 交流电路
B. 模拟电路
C. 集成电路
D. 数字电路
[简答题]若政府发布了地震预报，社会各界纷纷行动，作为家庭男主人，你会怎么做避难的准备？
[单项选择]车站发生撞人事故后应指定专人负责挽留（）名以上非地铁员工的目击者作为人证，索取证明材料，证人有急事不能留下时应记下其工作单位、家庭住址及联系电话等。
A. 4
B. 3
C. 2
[多项选择]客户挽留具有技巧。当客户提出资费太贵时，可以采用如下方法进行挽留（）
A. 让客户了解基础业务以外的附加优惠
B. 乘机向客户销售别的有优惠的配套产品
C. 指引导客户减低对产品的要求
D. 将价格除开，变成单位成本，令客户心理上觉得更便宜
[单项选择]在主动挽留客户时，什么是检查客户接受程度/二次挽留的关键技巧（）
A. 建立同理心如果在客户不满的时候争取获得客户的谅解，并且努力打消客户的疑问
B. 与客户再次强调优惠方案能够给客户带来的好处
C. 建立同理心，然后安抚客户，为客户分析优惠方案的好处并承诺为客户提供更加优惠的方案
D. 告诉客户现在只有中国电信的产品是最优惠的
[多项选择]通过访谈，我们可以学习到：作为本课程的学习者——践客，在大学期间应该怎么做呢？（）
A. 学着收起锋芒，适应社会
B. 保持开放的学习姿态，切不可两耳不闻天下事，一心只读圣贤书
C. 专注专业学习，无论是就业还是创业，专业都是我们的立身之本
D. 拒绝纸上谈兵，通过创业实践来探寻自身喜好，并确认自己是否适合创业
[多项选择]用户来电查询话费，作为话务代表你如何在与用户的通话中寻找商机？（）
A. 通过3.0用户的基本信息查看用户的流量使用情况，如果发现用户的流量已经或者即将超出。或者用户的流量使用量较大的情况，可以向用户推荐我们的多种优惠流量包
B. 查看用户最近的通话使用情况，如果用户通话较多，可以向用户推荐我们的通信助理业务，卖点：电话防漏接，当月免费
C. 注重服务，在为用户提供查询话费的方式后，如果用户询问相关流量的问题时，再为用户推荐流量包
D. 不需要寻找商机，如果用户需要自然会自己要求办理相关业务
[单项选择]CMCC全国巡检中，将会采用主观语音质量即（），作为当地网络通话质量的评价指标。
A. MOA值
B. MOS值
C. MOT值
D. MOV值
