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[多项选择]（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求。
A. 男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美
B. 走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的
C. 女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅
D. 走路时前后摆动幅度大约在30度左右
[单项选择]贵宾客户服务管理规范（）
A. 营业网点要设置专门的贵宾服务室，或在营业大厅内划分出贵宾客户服务区或贵宾服务窗口
B. 贵宾客户服务区内要设置沙发、茶几、电话
C. 贵宾客户服务区内要摆放报刊架、宣传折页
D. 以上答案均正确
[单项选择]以下对员工行为举止规范描述不符合个人客户服务精细化管理规范的是（）
A. 各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方
B. 客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁
C. 员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿
D. 与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议
[简答题]假设要创建一个客户服务管理数据库，存储客户注册信息及每一次服务的信息。客户信息包括客户编号、姓名、性别、出生年月、地址和联系电话。客户服务信息包括日期、客户编号、消费项目和金额。画出客户服务管理数据库的E-R图。（可省略属性，但要指出联系类型。）
[单项选择]物流客户服务管理的目标是（）。
A. 争取更多客户
B. 客户价值最大
C. 建立长期客户伙伴关系
D. 利润最大化
[单项选择]工商所内务管理主要是对工商所（）活动进行管理，实现参与政务、管理事务，搞好服务的职能。
A. 政务、事务
B. 事务
C. 政务
D. 内务
[单项选择]客户经理应为客户提供优质服务，下列服务行为不正确的是（）
A. 热情服务
B. 规范服务
C. 精细服务
D. 先内后外
[多项选择]客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高哪些目的（）
A. 客户忠诚
B. 客户获得
C. 客户满意
D. 客户保留
E. 客户创利
[多项选择]客户服务管理的范畴包括哪些方面：（）
A. 客户服务规范要求
B. 客户信息搜集
C. 个人客户关系建立与维系
D. 客户忠诚度与满意度建立
[单项选择]客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以（）作为企业经营的目的。
A. 客户购买
B. 提高服务
C. 提高产量
D. 客户满意
[判断题]客户关系管理的本质之一体现在：客户关系管理提倡对客户进行细分和同质化服务。
[单项选择]不属于华夏银行贵宾客户服务管理的是（）
A. 建立贵宾客户服务档案
B. 制定贵宾客户开发计划
C. 坚持客户分析评估
D. 建立贵宾客户回访制度
[多项选择]客户“异议”是你在营销和维系服务过程中导致客户的哪些行为（）
A. 投诉
B. 不赞同
C. 提出质疑
D. 拒绝的言行
[判断题]按照总行现金管理服务签约管理规定，一级分行区域内的现金管理业务协议根据客户现金管理服务网点管辖范围，直接由一级分行或二级分行与客户签署，签约后不需报上一级行备案。
[多项选择]客户网络服务管理是指为满足客户在客户（）等方面需求而开展的一系列管理活动。
A. 业务开通
B. 故障处理
C. 割接管理
D. 通信保障
[多项选择]农户贷款贷后管理中规定客户经理违规行为包括（）。
A. 未按规定进行现场检查、定期分析、催收本息、录入CMD的
B. 未按规定进行担保管理，导致担保无效、抵（质）押物保监会损失、合同超过诉讼时效的
C. 未按审批内容和贷后管理方案进行贷后管理的
D. 贷后管理资料弄虚作假或隐瞒问题未及时报告的
