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[判断题]在进行电话调查时，客服员要根据预先设定好的问题依次进行询问并记录。
[单项选择]客户进门时，询问需求的标准语言为（）
A. 您好，请问有什么可以帮您？
B. 您好，请让我指导您处理，好吗？
C. 您好，请问您需要帮助吗？
D. 您好，请让我帮您办理吧？
[多项选择]发掘客户潜在需求最有效的方式就是询问，询问的方法有（）。
A. 状况询问法
B. 问题询问法
C. 暗示询问法
D. 情绪询问法
[单项选择]作为一名高级客服员，应不断积累工作经验，并把这些宝贵的精神财富进行分享和向（）客服员进行传授。
A. 普通
B. 初级
C. 中级
D. 高级
[判断题]退费审批结束后，客服员员为用户办理退费手续，开具白条收据。
[判断题]变压器保护应直接采样，直接跳各侧断路器。
[单项选择]做好客服员工作最重要的心态（）。
A. 当一天和尚撞一天钟
B. 开心工作每一天
C. 能力有限才做客服工作
D. 对情绪用户不用搭理
[单项选择]客服员不必具备的心态基本能力是（）。
A. 语言发泄
B. 心理调节
C. 心理承受
D. 情绪掌控
[单项选择]不属于客服员压力缓解心理方法的是（）。
A. 压力控制
B. 认知重建
C. 行为控制
D. 能力控制
[多项选择]客服员在进行电话回访时，应注意（）。
A. 保持自信
B. 进行过程设计
C. 记录用户的意见观点
D. 学会礼貌拒绝用户无理要求
[单项选择]带电作业应设（）。监护人不应直接操作，其监护的范围不应超过一个作业点。复杂的或高杆塔上的带电作业，应增设监护人。
A. 工作许可人
B. 临时人员
C. 专责监护人
D. 工作票签发人
[单项选择]会谈中，案主询问社会工作者：“你不会把我的事情告诉别人吧？”，案主的询问表明了案主的心理需求是（）。
A. 倾吐感受
B. 保密
C. 寻找关爱
D. 害怕批评
[判断题]员工守则是客服员进行用户管理知识培训的内容之一
[单项选择]属于客服员技能和知识确认的衡量指标是（）。
A. 考核服务水平
B. 交易质量监测
C. 平均处理时间
D. 用户投诉率
[多项选择]客服员在受理燃气报修业务时，应做到（）。
A. 责怪用户
B. 记录信息
C. 安全提示
D. 及时转办
[判断题]倒班工作造成生物钟紊乱，但不会造成客服员工作压力。
[单项选择]客服员抄表过程中，应向欠费用户递交（）。
A. 《燃气欠费通知单》
B. 《安全提示卡》
C. 《隐患整改通知书》
D. 《到访不遇卡》
[单项选择]客服员通过电话的方式，（）目标用户进行电话调查。
A. 有目的抽取
B. 有规律的抽取
C. 无规律的抽取
D. 随机抽取
