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[多项选择]话务员利用电话和客户进行沟通时，应做到（）。
A. 表现服务意愿
B. 体谅对方的情绪
C. 承担解决问题的责任
D. 纠正客户不正确的说法
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（）。
A. 机智、沉着、老练
B. 冷静、理智、策略
C. 敏捷、大方、冷静
D. 热情、真诚、体贴
[判断题]在与外向型客户进行沟通时，应做到：态度热情、多倾听，与对方建立非正式关系，切忌态度冷淡。
[判断题]在与外向型客户进行沟通时，应做到：态度热情、多倾听，与对方建立非正式关系，切忌态度冷淡 。
[单项选择]“尊重客户、热情服务”是电信员工必备的职业守则。下列有关“尊重客户、热情服务”的说法，正确的是（）。
A. 当企业利益与客户利益有冲突时，以客户利益为重
B. 用文明的语言、饱满的热情，真诚为客户服务
C. 满足客户一切需求
D. 以上说法都正确
[多项选择]《中国电信移动客户全生命周期管理规范》中，需要进行礼品馈赠的客户有（）
A. VIP钻石卡会员
B. VIP金卡会员
C. VIP银卡会员
D. 主动取消关怀的客户
[多项选择]银行员工严令禁止利用员工的个人账户或通过其他方式代理客户进行以下（）交易。
A. 包括但不限于为客户垫款、代客户付款、提取现金、结汇或购汇等
B. 自行或协助他人规避外汇管制或其他适用于银行业务的法律法规
C. 包括但不限于进行分拆交易等
D. 无论是否获取直接或间接利益
[多项选择]中国电信与客户IDC业务维护界面以（）为界，客户设备与电信网络连接的信号线、电源线由中国电信提供并维护。如与客户签有协议，以协议上签订的界面为准。
A. 客户设备数据端口
B. 电源插口
C. 接入设备端口
D. 以上都不是
[单项选择]例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。通过（），可以检查客户端电信设备、电路的运行质量，发现隐患和潜在问题。通过（），可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范，设备状态是否正常，从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解。
A. 巡检；例行测试
B. 例行测试；巡检
[单项选择]为减少对客户工作的影响，运维人员在客户端进行开通调测时一般要求（）次完成，并尽可能与客户端电信设备安装一并实现；开通调测中人数不宜超过（）人。
A. 1；2
B. 1；4
[单项选择]“塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌”是作为电信员工的规范标准工作习惯之一，以下关于职业化说法正确的是（）。
A. 高学历的员工一定是职业化的员工
B. 职业化可以给客户留下良好的第一印象
C. 职业化就是给多少钱做多少事
D. 职业化是公司对员工的约束
[单项选择] 在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（）。 ①要与所有员工讨论客户不同层次的需要 ②要用精神奖励代替物质奖励 ③要接近客户 ④要经常分析投诉，辨别有什么新趋势
A. ①②④
B. ①②③
C. ①③④
D. ②③④
[判断题]电信资费是电信企业为客户提供各项电信服务而应收取的通信费用的标准。
[多项选择]电信银卡客户可享受以下服务（）。
A. 免费寄送账单及详单
B. 主题会员活动
C. 火车站绿色通道
D. 积分商城服务
[多项选择]电信金卡客户可享受以下服务（）。
A. 延时停机
B. 火车站绿色通道
C. 免费寄送账单及详单
D. 免保证金开通国际漫游或国际长途
[多项选择]当前，中国电信的客户品牌有（）
A. 商务领航
B. 号码百事通
C. 互联星空
D. 我的e家
[单项选择]个人消费贷款优先支持（）、信用记录良好的存量客户、对公优质客户员工客户群体。
A. 他行VIP客户
B. 建行VIP客户
C. 收入高的客户
D. 政府部门的客户
[填空题]电信企业要通过提高服务水平来超越竞争对手，从而创造（）的差别优势，就必须善待内部客户——员工，并改善企业的（）服务质量。
