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[单项选择]依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。
A. 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
B. 投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
C. 投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
D. 投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
[多项选择]拓宽乡镇供电所营业厅受理和直接办理业务范围，推行营业厅综合柜员制，建立健全以客户需求为导向的内部协调沟通机制，融合业务（）等职能，建设“全能型”服务窗口，实现“一口对外”服务和“一站式”服务。
A. 咨询
B. 受理
C. 查询
D. 缴费
[判断题]已配自助网厅电脑的营业厅，营业员主动引导客户至自助网厅进引导系统受理业务，并教会客户如何操作和体验。
[单项选择]客户通过网上营业厅可以进行（）。
A. 举报投诉、服务改进、传真服务
B. 电费查询、报装费用收取、故障报修
C. 举报投诉、故障报修、网站留言
D. 故障报修、服务改进、报装费用收取
[判断题]营业厅内有关客户资料的所有原件记录和电脑记录，只能作为核对机主身份、受理申办业务和联系客户的资料，不得泄露他人。
[单项选择]客户通过营业厅修改密码，需通过（）修改密码，并二次确认，服务人员可引导客户可以通过自助方式进行修改。
A. 系统操作
B. 用户口述
C. 小键盘（或双屏）
D. 用户手机
[单项选择]在SHLR中，营业厅客户端通过（）协议与SHLR营业厅服务器MML-SERVER连接，此外SHLR还需要开放一个端口号供客户端发起连接请求，这个端口号是（）。
A. MML；6000
B. FTP；6001
C. MML；6001
D. TCP/IP；6000
[多项选择]CDMA客户通过网上营业厅获取服务时，可以通过以下方式进行认证（）
A. 客户标识码+客户密码
B. 客户标识码+服务密码
C. CDMA手机号码+短信随机密码
D. CDMA手机号码+服务密码
[判断题]某营业厅受理人员在为新用户办理入网手续时，主动邀请客户设置客户密码。
[单项选择]客户对供电公司计量计费的电能表的（）存有异议时，可以通过95598电话、网站以营业厅办理申校业务。
A. 质量
B. 准确性
C. 抄见电量
D. 运行
[多项选择]当有联通客户来我们营业厅要求办理业务时，应（）。
A. 不用理会
B. 取笑他连常识也不懂
C. 告诉他这是移动营业厅，不受理联通业务
D. 指引他去附近的联通营业厅办理
[判断题]各品牌客户通过营业厅、10086热线、10086短厅、网厅开通国际直拨、国际漫游业务时，必须是实名客户。
[多项选择]中国移动“10086短信营业厅”为客户提供资费及（）等服务，实现业务办理随身随地。
A. 账户及余额查询
B. 套餐及增值业务办理
C. 缴费充值
D. 产品信息查询
[判断题]引导员在客户办理业务离开营业厅时应礼貌送别。
[多项选择]飞信是中国移动为客户提供的综合通信服务，实现（）、彩铃、网上营业厅等多种通信业务和服务的整合。
A. 短信
B. 在线消息
C. 语音聊天
D. 文件共享
[单项选择]营业厅业务忙时要求全球通客户等候不超过（）
A. 5分钟
B. 10分钟
C. 15分钟
D. 20分钟
[判断题]服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。
[判断题]营业厅客户办理完缴费业务结束后需要向用户递送宣传卡片，递送率要达到95%以上。
