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[判断题]营业厅电子银行服务贯彻“以客为尊，主动服务、相互配合、各司其职”的原则。营业厅主任、大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等岗位的相关人员相互配合，共同履行好电子银行服务职责。
[多项选择]以下符合营业厅服务纪律的是（）
A. 在营业厅闲时可以适当聊天或讨论业务
B. 实行首问责任制，在客户寻求帮助时，不可推诿客户
C. 不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班
D. 严禁未经客户确认为客户开通或变更业务
[多项选择]营业厅服务应做到“三坚持”包括（）
A. 坚持首问负责制
B. 坚持和履行告知义务
C. 坚持业务回访制度
D. 坚持服务持续跟踪
[多项选择]营业厅VIP服务的服务要求是（）能主动发掘和满足客户的潜在需求，能根据客户实际的需要为客户提供个性化、差异化的通信服务解决方案。
A. 准确
B. 有效
C. 优质
D. 快捷
[多项选择]CDMA客户通过网上营业厅获取服务时，可以通过以下方式进行认证（）
A. 客户标识码+客户密码
B. 客户标识码+服务密码
C. CDMA手机号码+短信随机密码
D. CDMA手机号码+服务密码
[判断题]服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。
[多项选择]以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）
A. 在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待
B. 在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜
C. 在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读
D. VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时刻服务
E. 未设立专区/专柜的营业厅，在业务办理前识别出VIP客户身份的，应请客户坐下休息，并优先安排办理，确保VIP客户排队等候时间不超过10分钟
[填空题]根据大堂经理岗位配置要求，大堂经理要能够有效管理营业厅各岗位销售人员、调动营业厅各类服务资源，可配备相当于网点（）的员工担任大堂经理。
[多项选择]营业厅自助办理服务中服务人员的服务标准为（）
A. 熟悉自助设备操作流程
B. 设备故障期间指引客户其他方式办理
C. 客户需要时及时提供指导和帮助
D. 客户需要时提供纸笔
E. 自助区繁忙时引导分流、业务预办理
[多项选择]营业厅服务原则包括（）。
A. 真诚原则
B. 一致原则
C. 合宜原则
D. 主动原则
[单项选择]在SHLR中，营业厅客户端通过（）协议与SHLR营业厅服务器MML-SERVER连接，此外SHLR还需要开放一个端口号供客户端发起连接请求，这个端口号是（）。
A. MML；6000
B. FTP；6001
C. MML；6001
D. TCP/IP；6000
[多项选择]营业厅业务办理服务规范包括（）
A. 客户前来办理业务时，起立、要双目注视
B. 伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐
C. 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢
D. 在请客户签字确认时，受理单及资料平整、正向摆放客户面前
E. 注意应请客户再次核实业务受理内容，并请客户阅读协议中的关键点，一定要请客户确认内容及协议后再签字
F. 业务办理完毕，应主动递送满意度测评卡做好10分引导
[多项选择]营业厅主任作为营业厅现场管理和日常运营管理的第一负责人，需要做到以下哪项工作（）
A. 组织营业厅各方面资源
B. 协调做好电子银行服务管理
C. 宣传推广和交易处理等工作
D. 保证营业厅电子银行服务质量
[简答题]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能包括哪些？
[多项选择]《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括（）。
A. 面对面
B. 电话
C. 书面留言
D. 传真、客户自助
[判断题]已配自助网厅电脑的营业厅，营业员主动引导客户至自助网厅进引导系统受理业务，并教会客户如何操作和体验。
