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[多项选择]客户服务提供标准包括（）、服务方式、服务流程、服务设施及用品等。
A. 服务功能
B. 服务环境
C. 服务人员
D. 服务流程
[多项选择]个人客户分类的一般标准包括（）。
A. 人文统计因素
B. 经济与社会因素
C. 地理区域因素
D. 心理动机与行为特征因素
E. 民事主体资格因素
F. 银行经营与管理因素
[多项选择]客户服务提供标准是指供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括服务功能、服务环境、服务方式、（）等。
A. 服务硬件
B. 服务人员
C. 服务流程
D. 服务设施及用品
[多项选择]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中根据所提供的具体服务功能，客户现场的服务人员包括（）。
A. 现场勘查人员、中间检查及验收人员
B. 装表接电人员、故障抢修人员
C. 保供电人员、用电指导人员
D. 催收人员
[单项选择]个人客户经理标准化销售流程中“客户需求分析”不包括（）工作内容。
A. 确定目标客户
B. 分析客户各方面需求情况
C. 调整、优化对客户的判断
D. 专业分析客户真实需求
[多项选择]兴业银行推行“A+3”服务，“A”代表让个人客户及其家庭享受顶级的、最满意的服务标准，“3”代表（）
A. 真实服务
B. 真心服务
C. 真情服务
D. 真诚服务
[单项选择]优质客户服务所具备的个人特性包括（）
A. 仪表
B. 态度
C. 关注
D. 操作技能
E. 解决问题
F. 以上都是
[简答题]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中现场服务包括哪些内容？
[单项选择]个人客户经理标准化销售流程中“客户选择”不包括（）工作内容。
A. 整理市场、客户信息
B. 客户分类
C. 客户需求初判
D. 交叉销售维护
[单项选择]个人客户经理标准化销售流程中“客户接触”不包括（）工作内容。
A. 制定客户开发计划
B. 准备工作
C. 拜访客户
D. 客户分类
[多项选择]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实现向客户展示工单状态的环节包括（）
A. 故障已登记
B. 故障判断中
C. 故障维修中
D. 故障已修复
E. 满意度回访
[多项选择]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中服务渠道的提供要素包括（）。
A. 服务网络布设、功能
B. 环境
C. 方式、人员
D. 设施及用品
[单项选择]客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服务设施标准。
A. 服务轻重标准
B. 服务质量标准
C. 服务态度标准
D. 服务项目标准
[多项选择]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中代办机构的服务功能包括（）。
A. 电费收取
B. 电量电费查询
C. 电费票据及账单服务
D. 催费
[简答题]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能包括哪些？
[多项选择]《国家电网供电客户服务提供标准》中咨询、查询的服务内容包括（）。
A. 电价、电量电费信息
B. 停电信息
C. 用电业务流程及进度
D. 客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务
[多项选择]《国家电网供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括（）。
A. 面对面
B. 电话
C. 书面留言
D. 传真、客户自助
[多项选择]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务功能包括（）。
A. 业务办理
B. 收费
C. 告示
D. 引导、洽淡
[多项选择]根据《兴业银行零售业务服务标准化体系手册（2.0版）》，客户服务质量评价系统关于评价标准具体包括（）
A. 客户满意率≥98%
B. 弃号率<20%
C. 平均等候时间≤15分钟
D. 客户评价率≥95%
