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[单项选择]对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A. 态度
B. 胆识
C. 知识
D. 形象
[单项选择]旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行（）制度。
A. 协商
B. 一次处理
C. 调解
D. 直接处理
[单项选择]根据《政府采购供应商投诉处理办法》的相关规定，财政部门在处理投诉事项期间，可视具体情况书面通知被投诉人暂停采购活动，但暂停时间最长不得超过（）日。
A. 10
B. 15
C. 30
D. 45
[判断题]客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
[多项选择]处理投诉的服务标准有（）。
A. 认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B. 诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C. 投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D. 所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
[单项选择]处理投诉的总原则是（）。
A. 先处理感情，后处理事件
B. 想方设法平息抱怨
C. 要站在客户立场上将心比心
D. 迅速采取行动
[单项选择]处理投诉一般选择在（）场合。
A. 非公共场合
B. 咖啡厅
C. 大厅
D. 餐厅
[单项选择]（）可以反映企业处理投诉的能力
A. 投诉率
B. 重复投诉率
C. 投诉集中度
D. 工业区投诉率
[单项选择]处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）
A. 先弄清楚事情的缘由
B. 问题到底处在哪里
C. 处理好客户的心情
D. 帮助客户解决问题
E. 查找客户的历史档案
[多项选择]处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A. 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B. 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C. 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D. 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E. 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
