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[填空题]客户服务域管理的数据有客户基本资料、客户账户资料、客户产品资料、（）、客户消费记录、客户赢利情况统计等。
[单项选择]
某企业进行人力资源需求与供给预测。通过统计研究发现，销售额每增加500万元，需增加管理人员、销售人员和客服人员共20人。新增人员中，管理人员、销售人员和客服人员的比例是1：7：2。该企业预计2014年销售额将比2013年销售额增加1000万元。根据人力资源需求与供给情况，该企业制定了总体规划和员工招聘计划。
根据转换比率分析法计算，该企业2014年需要增加管理人员（ ）人。
A. 4
B. 8
C. 12
D. 28
[单项选择]某企业通过统计研究发现，销售额每增加1000万元，需增加管理人员、销售人员和客服人员共9名；新增人员中，管理人员、销售人员和客服人员的比例是1：6：2。该企业预计2015年销售额比2014年销售额增加3000万元。根据转换比率分析法计算，该企业2015年需要新增客服人员（）人。
A. 3
B. 5
C. 6
D. 9
[填空题]在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。
[单项选择]客户开发的基本步骤为发现客户、探询客户、提出方案、（）、成交、跟踪服务。
A. 签定协议
B. 排除障碍
C. 再次拜访
D. 资信分析
[判断题]95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。
[单项选择]《金融机构客户身份识别情况统计表》中的“其他情形”是否要包括“发现问题”而没有建立业务关系的客户
A. 不包括
B. 包括
C. 金融机构自行决定
D. 随意
[单项选择]通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。
A. 服务内容
B. 服务方式
C. 服务过程
D. 全景图
[单项选择]因特网中的文件传送服务客户在和服务器建立连接前就要经过一个被广为熟知的（）的过程。
A. 连接
B. 面向连接
C. 两次握手
D. 三次握手
[填空题]统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。
[单项选择]心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。
A. 高峰与低峰
B. 高峰与结束时的感觉
C. 好与不好体验的比重
D. 好与不好体验的时间长短
[单项选择]当某研究者进行吸烟与舌癌的分析性流行病学研究时，发现两者之间存在统计学上的关联，而且RR或OR值相当大。这种统计学上的关联的最好解释是（）。
A. 吸烟与舌癌之间可能存在假关联、间接关联和因果关联
B. 吸烟与舌癌之间肯定存在因果关联
C. 吸烟与舌癌之间存在间接联系
D. 吸烟与舌癌之间存在人为联系
E. 吸烟与舌癌之间存在相关关系
[判断题]运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。
[判断题]（）心理学家丹尼尔.卡纳曼经过研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉
[多项选择]业务负责人可以通过“客户经理工作量统计”子模块了解客户经理日常工作的情况，“客户经理工作量统计”包括（）功能。
A. 客户经理日志统计
B. 客户经理服务量统计
C. 客户购买基金数量统计
D. 客户经理服务类型
