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[单项选择]国内A保险公司从事客户服务的员工包括柜面保全人员、电话坐席人员、县级机构综合内勤、专门的客服专员外勤队伍。客户服务是双向的，A保险公司在创新服务的模式，不忘倾听客户的切实需求和服务感受，在互动中提升公司的服务水平。每年的“3•15”消费者权益日，A保险公司各级分公司都会开展“3•15”消费维权活动，配合当地保监局、消费者协会、行业协会等机构，积极开展大型咨询活动、户外宣传、现场咨询、客户回访、大客户体检、专家座谈会、客户恳谈会等一系列内容丰富的活动，深入广大客户，及时发现服务中的各类问题并加以解决。上述材料说明（）。 ①服务是整个公司的系统工程，不是哪一个部门的任务②单靠销售人员无法完成对客户的全部服务③客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力 ④客户服务管理目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客
A. ①②③④
B. ②③④
C. ①②③
D. ①③④
[单项选择] 提升保险客户服务质量的途径包括（）。 ①专业化的人才是保险客户服务的关键 ②保险企业加强对员工的培训，使得员工树立服务至上的营销理念 ③客户细分，满足不同客户的保险服务需求 ④严格遵循保险监管规定和公司制度是保险客户服务的根本
A. ①②
B. ①②③
C. ③④
D. ①②③④
[判断题]客户服务成本包括现有客户产生的销售损失和潜在客户带来的销售损失。
[多项选择]依照“四个严禁”的相关规定，员工不准为客户提供的服务包括（）。
A. 为客户垫款
B. 为客户提取现金购汇
C. 在企业兼职、为企业推销产品
D. 在营业场所为企业保管账册、票据印鉴、密码等
[单项选择]依照“四个严禁”的相关规定，员工可为客户提供的服务包括（）。
A. 为客户垫款
B. 引导客户在自助服务区办理取款业务
C. 为客户提取现金购汇
D. 在营业场所为企业保管账册、票据印鉴、密码等
[判断题]证券经纪人在从事客户招揽和客户服务等活动时，应当主动向客户出示证券经纪人证书，明示其与服务证券公司的委托代理关系以及代理权限、代理期间和执业地域范围。
[判断题]证券经纪人从事客户招揽和客户服务等活动，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、公平对待客户、客户利益优先原则。
[判断题]在我国，证券经纪人可以通过私人网络邮件形式从事客户招揽和客户服务等活动。
[判断题]由于经纪人与证券公司是代理关系，证券经纪人只从事客户招揽和客户服务活动，所以与客户发生法律关系是证券公司而不是证券经纪人。
[单项选择]（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。
A. 现场投诉
B. 非现场投诉
C. 直接投诉
D. 间接投诉
[判断题]证券经纪人只能接受一家证券公司的委托，专门代理其从事客户招揽和客户服务等活动。
[多项选择]客户服务审计包括哪几个阶段？（）。
A. 外部客户服务审计
B. 内部客户服务审计
C. 识别潜在的改进方法和机会
D. 确定客户服务水平
[单项选择]财产保险类银行保险客户服务的主要内容包括（）。①咨询服务②保全服务③客户投诉处理服务④客户信息管理⑤防灾防损服务⑥风险规划与管理服务
A. ①②③④⑥
B. ①②③⑤⑥
C. ①③④⑤⑥
D. ①②③④⑤⑥
[单项选择]( )是证券公司营销活动的具体实施者，具体从事客户招揽和客户服务等营销活动。
A. 营销人员
B. 个人投资者
C. 客户
D. 机构投资者
[多项选择]严禁员工代理客户办理应该由客户自办的业务，包括（）。
A. 存款、取款、转账
B. 经批准的上门收款
C. 买卖理财产品
D. 贴现
[多项选择]《国家电网公司供电客户服务提供标准》中根据所提供的具体服务功能，客户现场的服务人员包括（）。
A. 现场勘查人员、中间检查及验收人员
B. 装表接电人员、故障抢修人员
C. 保供电人员、用电指导人员
D. 催收人员
[多项选择]按全业务客户服务标准，家庭和个人客户包括以下（）服务等级。
A. 钻石
B. 金卡
C. 银卡
D. 普通
[单项选择]客户服务热线为客户提供的服务内容包括业务查询、业务办理、（）和投诉建议受理。
A. 授权
B. 业务咨询
C. 内部求助
D. 反馈
