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[多选题]局《铁路旅客运输服务质量规范》中要求解答旅客问询时, 应（ ）。
A.面向旅客站立
B.有问必答
C.回答准确
D.耐心解释
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》四心：接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心（ ）。
A.受理投诉耐心
B.应急处理细心
C.工作认真细心
D.工作有一颗平常心
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，旅客问讯时，必须面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.正确
B.错误
[判断题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁车站》旅客丢失实名制车票，要求办理挂失补办的，车站核对信息后，重新发售一张车票。
A.正确
B.错误
[单选题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁小型车站》客运值班员作业规范上岗作业，做好票据日常保管工作，领到票据及时（），如票账不符，及时报告。
A.发放窗口
B.登帐
C.使用
D.清点入库保管
[多选题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁车站》旅客丢失实名制车票，要求办理挂失补办的，办理挂失补业务的售票人员，应提示（）、（）、（）、（）按规定缴纳补票的手续费。
A.旅客乘车时向列车工作人员声明
B.并告知旅客在到站后24小时内
C.凭客运记录、挂失补车票和购票时所使用的有效身份证件原件
D.至退票窗口办理挂失补车票退票手续
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》与旅客走对面时要主动让路，不与旅客（ ）。
A.抢道并行
B.拥挤
C.发生冲突
D.抢行
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》为旅客直接服务时，不得（ ）。
A.戴胶皮手套
B.戴手套
C.戴橡胶手套
D.戴帽子
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》为旅客服务遇有失误时，应向旅客（ ）；对旅客的配合与支持应表示感谢。
A.表示歉意
B.致歉
C.道歉
D.解释
[判断题]旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。（《空调列车服务质量规范》7.2.2）
A.正确
B.错误
[单选题]《局铁路旅客运输服务质量规范》空调普速旅客列车床单换洗期限（ ）。
A.一客一换
B.一单程一换
C.一个往返一换
D.一天一换
[判断题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范普速大型和中型车站》日常窗口排队不超过20人。
A.正确
B.错误
[判断题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁车站》车站售票厅（区）设公安制证窗口，办理临时身份证明补办业务，工作时间应与窗口售票时间一致。
A.正确
B.错误
[判断题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁车站》在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间。工作时间内暂停售票时设有提示。用餐或交接班时间实行暂停售票。
A.正确
B.错误
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍（ ），主动征求旅客意见。
A.旅行常识
B.旅客须知
C.沿线风光
D.风土人情
[判断题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范普速大型和中型车站》车站售票厅（区）设公安制证窗口，工作时间提前于窗口售票时间。
A.正确
B.错误
[判断题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范普速大型和中型车站》退票和售票在同一窗口或退票和售票作业由一人同时担任时，售票员可直接办理退票。
A.正确
B.错误
[判断题]《沈阳铁路局铁路旅客运输服务质量规范高铁车站》在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间，开窗时间不晚于本站首趟列车开车前1小时，关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后1小时。
A.正确
B.错误
