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[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评
[简答题]结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
[多项选择]影响客户满意的关键因素有（）
A. 产品及服务质量
B. 消费者的情绪
C. 对公平的感知
D. 消费观念
E. 消费者预期
[多项选择]影响客户满意度的因素主要有（）
A. 企业因素
B. 产品因素
C. 营销与服务体系
D. 沟通因素
E. 客户关怀
[判断题]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）
[多项选择]卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。
A. 盈利需求满足
B. 货源需求满足
C. 功能需求满足
D. 情感需求满足
[多项选择]企业对其客户进行信用质量评定，以确定客户的风险等级，常用5C评估法重点分析影响客户信用的五大因素。下面属于五大因素的是（）。
A. 品质（Character）
B. 能力（Capacity）
C. 资本（Capital）
D. 抵押（Collateral）
E. 文化（Culture）
[多项选择]
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
A. 产品本身
B. 用户对产品的期望
C. 客户服务
D. 客户让渡价值
E. 客户对产品的敏感
[简答题]结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。
[判断题]客户满意与客户忠诚是有关联的，客户满意代表着客户忠诚。
[单项选择]客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A. 产品的品质和功效
B. 客户对产品的态度和情感
C. 客户对产品的期望
D. 产品的效用
[填空题]影响客户对企业的客户满意主要有5个因素，即为（）、（）、（）、（）、（）。
