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[简答题]对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？
[单项选择]以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）
A. 每日成交率
B. 平均等待时长
C. 用户来电量
D. 来电时间分配
[单项选择]中国电信利用自身运营呼叫中心的经验以及硬件、软件或人力资源为客户提供的呼叫中心服务是（）。
A. 呼叫中心外包业务
B. 全球眼业务
C. IDC
D. 灾备业务
[填空题]呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、（）、ASP型呼叫中心。
[填空题]按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以分为两种不同类型，即：（）呼叫中心和（）呼叫中心。
[单项选择]呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A. IT技术
B. CTI技术
C. WEB技术
D. CRM技术
[多项选择]呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有（）
A. 平台软硬件系统
B. 座席设施
C. 座席代表
D. 网络中继
[单项选择]银行呼叫中心为银行客户提供自动语音应答服务和（）服务。
A. 全方位服务
B. 人工接听服务
C. 夜间服务
D. 交易服务
[简答题]呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？
[单项选择]呼叫管理系统实现对呼叫中心（）和呼叫统计。
A. 自动呼叫分配
B. 实时状态监控
C. 全程录音
D. 自动查询
[多项选择]呼叫中心业务平台外包服务为客户提供以下服务，包括（）
A. 语音平台
B. 网络中继
C. 接入号码
D. 座席终端
[多项选择]呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）
A. 倾听宣泄，适当回应
B. 理解情绪，平息怒火
C. 适时提问，控制投诉
D. 正面引导，缓和矛盾
E. 复述投诉，确认事实
[判断题]呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。
[单项选择]（）允许用户在网中任何一处均可进行转移呼叫，同时允许用户远距离遥控.
A. 跟我转移
B. 呼叫前转
C. 遇忙呼叫完成
[多项选择]呼叫中心，也称电话呼叫中心，是由（）等部分组成的。
A. 自动电话分配系统
B. 自动语音应答系统
C. 计算机电话集成系统
D. 主机系统和话务员工作部
E. 电话接入设备
