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[多项选择]呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）
A. 倾听宣泄，适当回应
B. 理解情绪，平息怒火
C. 适时提问，控制投诉
D. 正面引导，缓和矛盾
E. 复述投诉，确认事实
[多项选择]基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）
A. 电子邮件方式
B. 文字交流方式
C. 客户服务代表回复方式
D. 网页同步方式
[单项选择]银行呼叫中心为银行客户提供自动语音应答服务和（）服务。
A. 全方位服务
B. 人工接听服务
C. 夜间服务
D. 交易服务
[简答题]对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？
[多项选择]电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则。
A. 及时
B. 全面
C. 保密
D. 不重复
[单项选择]中国电信利用自身运营呼叫中心的经验以及硬件、软件或人力资源为客户提供的呼叫中心服务是（）。
A. 呼叫中心外包业务
B. 全球眼业务
C. IDC
D. 灾备业务
[填空题]呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、（）、ASP型呼叫中心。
[多项选择]呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A. 不利于控制
B. 享受更加专业的服务
C. 企业可以集中管理自己的核心业务
D. 企业内外呼叫中心不易集成
E. 节约成本
[填空题]按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以分为两种不同类型，即：（）呼叫中心和（）呼叫中心。
[多项选择]呼叫中心业务座席外包服务为客户提供服务有（）
A. 平台软硬件系统
B. 座席设施
C. 座席代表
D. 网络中继
[填空题]座席出租是把某些座席临时出租给外单位使用，客服人员可以（）或由呼叫中心客服人员担任。
[单项选择]以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（）
A. 每日成交率
B. 平均等待时长
C. 用户来电量
D. 来电时间分配
[判断题]呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。
[多项选择]呼叫中心业务平台外包服务为客户提供以下服务，包括（）
A. 语音平台
B. 网络中继
C. 接入号码
D. 座席终端
