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[多项选择]在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）
A. 目标销售阶段
B. 直接销售阶段
C. 关系营销阶段
D. 大众营销阶段
E. 客户关系管理
[单项选择]在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A. 大众营销阶段
B. 直接销售阶段
C. 目标销售阶段
D. 关系营销阶段
[填空题]客户关系管理是开通多种渠道收集客户信息和意见，通过（）解决客户用电过程中的问题，使客户感觉到更方便、更亲切。
[填空题]客户关系管理（）就是要开通多种渠道收集客户信息和意见，通过管理创新和技术进步解决客户用电过程中的问题，使客户感觉到（）、（）。
[单项选择]在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
A. 财务层次
B. 关系层次
C. 结构层次
D. 非结构层次
[简答题]
客户关系管理实施过程中的最大挑战是，企业必须可以从深入收集客户数据着手，并加以整合、分类和分析………，从这个角度出发，分析下面案例存在的问题。
客服代表：（）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
用户（手机号码138*****）：你们联通现在有什么样的卡？我想办一张。
客服代表：您可以办理我们的欢乐畅听卡
用户：这种卡怎么扣费
客服代表：欢乐畅听卡本地网内主叫0.2元/分钟，本地网外0.4元/分钟，…….
用户：怎么办这种卡
客服代表：您直接到联通营业厅办理就可以，无需身份证明。
请问客服代表处理过程中存在哪些问题？
[单项选择]企业的资金占用少，制造成本低，并且可以提供给客户多样性和定制化的产品，在一定程度上满足了客户的个性化需求。这种生产方式属于（ ）。
A. 按订单设计
B. 面向订单装配
C. 按订单生产
D. 备货型生产
[多项选择]在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营销业绩是以一定的条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是（）。
A. 营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业银行的金融产品和服务
B. 营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购买行为
C. 营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导
D. 客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的
E. 营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望
[单项选择]将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。
A. 客户满意
B. 客户增长
C. 客户保留
D. 客户信任
[多项选择]农业银行对公理财业务是向对公客户提供（）等综合性定制化的金融产品和服务。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投融资顾问
D. 资产管理
[多项选择]商业银行理财业务是商业银行将___等业务融合在一起，向公司、个人客户提供综合性的定制化金融产品和服务。
A. 负债管理;
B. 客户关系管理;
C. 资金管理;
D. 资本管理;
E. 投资组合管理
[多项选择]客户满意的横向层面包括（）。
A. 理念满意
B. 行为满意
C. 精神满意
D. 社会满意
E. 视觉满意
[判断题]（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。
[多项选择]企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）
A. 行业水平的数据完整性
B. 企业水平的数据完整性
C. 技术水平的数据完整性
D. 客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性
[填空题]在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（）的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。
[多项选择]基金直销的城市路演活动，采用由城市行客户经理和重点客户参加，通过现场演示讲解、互动问答、客户亲身体验等多种方式向客户介绍并展示基金网上直销业务的内容、特点及优势。以上采用了哪些营销推介方式。（）
A. 体验式营销
B. 交叉式营销
C. 交互式营销
D. 精准式营销
[多项选择]根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。
A. 提供给客户的信息
B. 客户提供的信息
C. 客户信息
D. 企业信息
E. 市场信息
[判断题]（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。
