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[简答题]
客户关系管理实施过程中的最大挑战是，企业必须可以从深入收集客户数据着手，并加以整合、分类和分析………，从这个角度出发，分析下面案例存在的问题。
客服代表：（）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
用户（手机号码138*****）：你们联通现在有什么样的卡？我想办一张。
客服代表：您可以办理我们的欢乐畅听卡
用户：这种卡怎么扣费
客服代表：欢乐畅听卡本地网内主叫0.2元/分钟，本地网外0.4元/分钟，…….
用户：怎么办这种卡
客服代表：您直接到联通营业厅办理就可以，无需身份证明。
请问客服代表处理过程中存在哪些问题？
[填空题]客户关系管理是开通多种渠道收集客户信息和意见，通过（）解决客户用电过程中的问题，使客户感觉到更方便、更亲切。
[填空题]客户关系管理（）就是要开通多种渠道收集客户信息和意见，通过管理创新和技术进步解决客户用电过程中的问题，使客户感觉到（）、（）。
[单项选择]在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A. 大众营销阶段
B. 直接销售阶段
C. 目标销售阶段
D. 关系营销阶段
[多项选择]在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）
A. 目标销售阶段
B. 直接销售阶段
C. 关系营销阶段
D. 大众营销阶段
E. 客户关系管理
[单项选择]某家电企业为了提升企业员工素质，积极调整人员结构，加强对员工的培训，招聘高素质人才。从企业战略层次分析，该企业的此项战略属于（ ）。
A. 企业总体战略
B. 企业业务战略
C. 企业职能战略
D. 企业稳定战略
[多项选择]在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营销业绩是以一定的条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是（）。
A. 营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业银行的金融产品和服务
B. 营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购买行为
C. 营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导
D. 客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的
E. 营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望
[单项选择]在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）
A. 关系营销阶段
B. 直接销售阶段
C. 目标销售阶段
D. 大众营销阶段
[单项选择]将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。
A. 客户满意
B. 客户增长
C. 客户保留
D. 客户信任
[单项选择]转变我国商品流通增长方式应该在三个层次上努力，企业层次、行业层次和（）。
A. 政府层次
B. 微观层次
C. 宏观层次
D. 组织层次
[填空题]根据马斯洛的需求层次理论，需求具有不同的层次，位于最底端的是（）需求。
[多项选择]企业竞争的层次：（）
A. 核心技术
B. 整合核心技术
C. 核心产品
D. 最终产品
[多项选择]企业战略的层次包括（ ）
A. 公司战略
B. 生产制造战略
C. 业务单位战略
D. 职能战略
[单项选择]下面说法中不是企业层次流动的是（ ）。
A. 流入
B. 流出
C. 内部流动
D. 需求流动
[多项选择]高级管理人员负责明确企业使命，高级管理人员包括（ ）
A. 相关的专业人员
B. 董事会成员
C. 公司总经理
D. 销售业务经理
[多项选择]企业集团的第一层次企业实质上是（ ）。
A. 控股公司
B. 母公司
C. 子公司
D. 分公司
E. 参股公司
[填空题]电子商务分两个层次：一是企业与企业间的电子商务，即B2B层次，二是企业与消费者之间的电子商务，即（）层次
