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[简答题]某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。造成这客人离开的原因是什么？
[简答题]对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
[填空题]（）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，而专门设立的楼层。
[单项选择]餐厅服务员接待第一次来餐厅用餐的客人不应该做的是（）。
A. 表示欢迎
B. 满腔热忱
C. 热情礼貌
D. 问清姓名
[单项选择]在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。
A. 权力
B. 尊重
C. 承诺
D. 同情
[单项选择]在就餐服务中，服务员恰当地与客人交流谈话，有助于针对性地对客服务，但不能问及客人的（）。
A. 婚姻状况
B. 天气情况
C. 旅游风光
D. 菜肴特点
[单项选择]为了做好客房的接待服务工作，服务员应学习（），掌握客人在饭店住宿的过程中，可能产生的各种心理需求，从而对客人产生的心理活动进行针对性的服务。
A. 礼貌知识
B. 接待服务技能
C. 服务标准
D. 心理学知识
[单项选择]客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看一遍菜单，服务员就要为客人点菜，导致客人不悦。这说明服务员没有能够（）。
A. 随机应变
B. 掌握灵活性
C. 掌握服务时机
D. 提供针对性服务
[判断题]地陪应陪同客人到达客房并请客人检查饭店设施设备房间设备如有损坏，地陪应督促饭店服务员尽快修复；客人用品不齐者，请饭店补齐
[判断题]前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。
[单项选择]西式早餐服务中，西方客人一般会饮用（），服务员应在客人就座后，马上提供该项服务，并把餐巾打开为客人铺放好。
A. 葡萄酒
B. 鸡尾酒
C. 咖啡或茶
D. 白兰地或啤酒
[单项选择]餐饮服务员要耐心向客人解释账单上的菜肴、主食、饮料等，待客人（）再收款。
A. 需要后
B. 休息后
C. 认可后
D. 烦躁后
[判断题]服务员应勤为客人撤换有两个以上烟头的烟灰缸。
