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[单项选择]服务质量主要包括（）等要素。
A. 确定性
B. 无形性
C. 可靠性
D. 承诺性
[多项选择]普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）
A. 服务的可靠性
B. 服务的安全性
C. 服务的有形性
D. 服务的效率性
E. 服务的经济性
[多项选择]商品服务质量管理法律制度主要包括（）
A. 标准化管理制度
B. 产品质量认证制度
C. 产品质量监督检查制度
D. 商品检验制度
[多项选择]前厅无形服务质量的要素主要包括（）。
A. 工作认同感和自豪感
B. 建立知识的支持系统
C. 重视酒店信誉
D. 对客服务富有逻辑性
E. 及时做出反应的能力
[多项选择]客户服务质量评价系统主要功能包括（）
A. 排队管理
B. VIP刷卡优先服务
C. 客户满意度监测
D. 小额存取款
[多项选择]房地产经纪机构为了提高服务质量、稳定老客户，在交易完成后往往还提供售后服务。售后服务主要包括（）。
A. 延伸服务
B. 促成交易
C. 改进服务
D. 跟踪服务
E. 协商价格
[单项选择]在发行质量、服务质量指标评价中，反映出版物流通时间的主要指标包括（）。
A. 商品批发零售比重
B. 存货率
C. 周转次数
D. 流动资金占用率
[判断题]营业主管点评昨日柜员的主要表现，主要包括行为规范、服务质量、业务技能、操作风险点等方面。
[多项选择]在发行质量、服务质量指标评价中，反映劳动耗费和劳动占用水平的主要指标包括（）。
A. 周转次数
B. 流动资金占用率
C. 资金利税率
D. 销售利润率
E. 销售率
[填空题]物流质量的内容包括商品质量、服务质量、（）质量和（）质量。
[判断题]服务质量粗略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。
[判断题]质量不仅仅是指服务质量，还包括产品质量、管理质量、成本控制质量、组织内部不同部门之间相互服务和写作的质量等。
[判断题]服务策划包括服务环境、服务对象、服务内容和服务质量四个要素。（）
[多项选择]服务质量的属性包括（）。
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 反应性
D. 保证性
E. 移情性
[多项选择]针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些
A. 业务开通及时率
B. 故障处理及时率
C. 投诉处理及时率
D. 客户满意度
