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[判断题]蓝图技巧是借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后期服务的全过程。
[单项选择]提高服务质量的常用两种方法：标准跟进和（）
A. 市场定位
B. 蓝图技巧
C. 流程图
D. 降低流动资金
[判断题]施乐公司通过采取蓝图技巧法从而降低生产成本和提高产品质量。
[单项选择]保险标准体系是保险活动所需标准的结构化蓝图，下列说法错误的是（）
A. 保险标准体系涉及保险活动中的多方主体
B. 保险标准体系包括保险业与其他行业在业务交流和信息交换所需的标准
C. 保险标准体系可以帮助保险机构和保险监管者在技术标准上取得一致
D. 保险标准化建设是一个相对静态过程
[判断题]后续跟进不是对前期工作的简单重复，而是一种深化和提升后续跟进的对象既包括具体客户，也包括整个市场其方式既包括一对一的联系，也包括举办主题活动，如晚会、沙龙、讲座等。
[多项选择]外部营销后续跟进主要包括哪些内容（）
A. 再次联系客户
B. 评估前期营销效果
C. 明确跟进目标和制定跟进计划
D. 实施后续跟进和使用的相关工具
[多项选择]服务蓝图中包括的三条分界线分别是（）。
A. 互动分界线
B. 流向线
C. 有形展示分界线
D. 可视分界线
E. 内部互动分界线
[多项选择]服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。
A. 管理行为
B. 顾客行为
C. 前台服务行为
D. 后台服务行为
E. 支持行为
[单项选择]个案工作的具体技巧包括关系技巧和（）。
A. 沟通技巧
B. 过程技巧
C. 获信技巧
D. 提问技巧
[多项选择]沟通的技巧包括（）
A. 表达的技巧
B. 倾听的技巧
C. 提问的技巧
D. 确认的技巧
[多项选择]让价技巧包括（）
A. 步步为营的让步
B. 坚持每让价一次，都要换取客户付出代价
C. 坚持原则性利益不让步
D. 要在关键时刻做出让步
[单项选择]技巧啦啦操包括集体技巧啦啦操、（）和双人配合技巧啦啦操三个小项。
A. 五人配合技巧啦啦操
B. 八人配合技巧啦啦操
C. 全男生组配合技巧啦啦操
D. 全女生组配合技巧啦啦操
[单项选择]（）强调掌握人与人之间沟通的技巧，其中包括倾听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等。
A. 个体沟通
B. 人际沟通
C. 组织沟通
D. 口头沟通
[判断题]蓝图技巧的步骤中，第一步是将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程能够清楚、客观地展现出来。
[多项选择]外部营销实施后续跟进的内容主要包括（）。
A. 补充、完善市场信息调研表
B. 更新客户意向表
C. 更新客户信息表和联系计划
D. 更新日程表
[判断题]信息资源管理标准化的内容包括标准化技术、标准化设施，标准化术语以及标准化管理过程等四部分。
[多项选择]道歉常用的技巧包括（）
A. 勇于承担责任
B. 善于把握时机
C. 巧遇借物传情
D. 选好道歉方式
