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[单项选择]在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于（）。
A. IT成本
B. 过程管理成本
C. 人员培训成本
D. 财务成本
[多项选择]在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
A. 价值观的建立
B. 流程设计
C. 公司远景和战略
D. 企业信息系统
E. CRM远景和战略
[多项选择]企业CRM实施失败的原因可能有（）
A. 企业缺乏客户战略
B. 对企业业务流程做相应的调整
C. 客户数据质量不高
D. 对企业员工进行培训
E. 没有建立CRM实施效果的测量机制
[多项选择]六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（）。
A. 提高销售额
B. 增加利润率
C. 提高客户满意程度
D. 降低市场销售成本
[判断题]数据维护成本属于客户关系管理实施成本中的显性成本。
[判断题]客户信息表可以帮助客户经理收集意向客户信息，并通过分析客户信息和销售进展情况，从而确定销售行为的优先顺序，以便合理安排时间，着重发展优质客户。
[单项选择]根据收集到的信息，理财规划师应当引导客户编制客户的月(年)度收入支出表，用表格的形式反映出客户的基本情况。下列关于收入支出表的说法，错误的是( )。
A. 收入支出表可以反映出个人或家庭的每月收入状况
B. 编制收入支出表需要符合的原则有真实可靠原则、实质重于形式原则和明晰性原则
C. 通过收入支出表的编制，可以为理财规划师进行进一步的财务现状分析与理财目标设计提供基础资料
D. 收入支出表可以反映个人或家庭每月的基本支出情况
[判断题]客户经理可利用《个人客户信息表》表调查和收集企业客户信息，了解客户需求，与客户保持联系，并发掘销售机会。
[多项选择]在客户信息收集中，个人客户需收集哪些信息？（）
A. 姓名
B. 身份证号码
C. 常用手机号、家庭电话号码
D. 常住地址
[单项选择]开发一位新客户的成本一般是维护一位老客户成本的（）倍。
A. 3
B. 5
C. 1/2
D. 4
[单项选择]营业厅收集的客户信息不包括（）
A. 客户满意度情况
B. 客户的个人隐私
C. 客户各类投诉、建议、及需求等信息
D. 业务服务推出后客户的反映
[判断题]采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。
[单项选择]在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。
A. 拉链式战略
B. 互动式战略
C. 维可牢战略
D. 扣钩式战略
[单项选择]客户信息管理主要包括、客户信息查询、客户信息建立、客户信息维护和（）。
A. 群体客户信息建立
B. 群体客户信息维护
C. 群体客户信息查询
D. 单个客户信息查询
[单项选择]（）可以帮助客户经理收集意向客户信息，并通过分析客户信息和销售进展情况，从而确定销售行为的优先顺序，以便合理安排时间，着重发展优质客户。
A. 《客户信息表》
B. 《客户意向表》
C. 《日程表》
D. 《客户推荐表》
[判断题]对开展互联网保险业务过程中收集的客户信息，保险机构应严格保密，不得泄露，未经客户同意，可以将客户信息用于所提供服务之外的目的。
