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[单项选择]客户（），又称客户介绍率，是指客户购买或消费某企业的产品或服务后推荐或介绍他人来消费的比例。
A. 客户关怀
B. 投诉率
C. 推荐率
D. 购买率
[判断题]通信企业网络营销的直复性是指客户可以通过网络直接向通信企业购买产品，而不包括客户向通信企业反馈信息。
[单项选择]任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，这体现了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 相对性
C. 阶段性
D. 层次性
[单项选择]顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[填空题]（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。
[单项选择]顾客对某产品的满意程度取决于（）相比较的结果。
A. 顾客总利益与顾客总成本
B. 市场上该产品的供给与需求
C. 该产品的性能与价格
D. 对该产品的感知效用与其期望值
[单项选择]顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等自身因素有关，这体现了顾客满意的（）。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[单项选择]顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值纲念等自身因系有关，这体现了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
[单项选择] 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括（） ①逐步建立客户导向型的企业文化 ②建设完善的服务质量管理体系 ③建立差异化的服务体系 ④改进客户关系管理、软件系统等管理体系
A. ①②③
B. ①②④
C. ②③④
D. ①②③④
[判断题]将满意程度分为很满意、比较满意，一般、不满意，很不满意等，属于定距指标。
[判断题]等级式的答案形式，常用在关于满意程度方面的问题以及关于频率方面的问题。
[单项选择]建筑形式、结构形式、材料、设备、工艺、生产能力以及用户满意程度都应当列入建设项目质量目标范围。这表明，建设项目总体质量目标的( )。
A. 内容具有广泛性
B. 内容具有系统性
C. 形成具有过程性
D. 影响因素众多
[单项选择]测量消费者接受医疗服务的费用和达到的满意程度的分析方法是（）
A. 最小成本分析法
B. 双盲对照分析法
C. 成本效果分析法
D. 成本效用分析法
E. 成本效益分析法
[单项选择]适用于衡量对个人的影响，即他们的福利现状和期望，以及对各种影响的满意程度的指标为( )。
A. 客观指标
B. 核心指标
C. 主观指标
D. 辅助指标
[单项选择]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果对一个产品(或一项服务)感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会( )。
A. 满意
B. 不满意
C. 高度满意
D. 表示忠诚
[判断题]数字化、信息化的产品以及标准化程度较高的产品最适合网络营销。
[填空题]（）是网络的一种安全机制，用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术，用于衡量服务的满意程度。
[单项选择]顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与( )相比较的结果。
A. 该顾客的需要
B. 该顾客的欲望
C. 该顾客的需求
D. 该顾客对产品效用或利益的期望值
