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[单项选择]要想获得用户对自己公司产品或服务满意度的资料，同时还要获得用户对其他公司产品或服务满意度的资料时，要使用的调查法应该是（）。
A. 问卷调查法
B. 电话调查法
C. 样本调查法
D. 整体调查法
[单项选择]客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）
A. 产品的品质和功效
B. 客户对产品的态度和情感
C. 客户对产品的期望
D. 产品的效用
[填空题]客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）；（）和（）。
[单项选择]集中交付期后（）要对客户进行服务满意度回访。
A. 7天
B. 6天
C. 9天
D. 3天
[单项选择]窗口业务受理客户对工作人员的服务满意度要达到（）
A. 95%
B. 98%
C. 99.5%
D. 100%
[多项选择]交付环节要对客户服务满意度进行回访，回访方式为（）
A. 现场书面回访
B. 电话回访
C. 沟通会
D. 1对1面访
[多项选择]客户满意的横向层面包括（）
A. 理念满意
B. 行为满意
C. 精神满意
D. 社会满意
E. 视觉满意
[单项选择]假如某人因购买商品而进行测评某个超市服务满意度影响因素的重要性，分为五级：很不满意、不满意、一般、满意和很满意，采用的量表常用（）。
A. 数字量表
B. 利克特量表
C. 序列量表
D. 斯马图量表
[单项选择]企业应追求的服务满意度是（）。
A. 低于期望值的服务
B. 满足期望值的服务
C. 超出期望值的服务
D. 满足期望值和超出期望值的服务
[判断题]满意的客户不一定是忠诚的客户，而绝对忠诚的客户一定是满意的客户。
[多项选择]速递服务中，客户满意度的决定性因素包括（）
A. 时限
B. 价格
C. 安全
D. 服务
[多项选择]客户购后的不满意可能采取的行为包括（）。
A. 投诉
B. 口头传播
C. 采取法律行动
D. 向第三方投诉
E. 自认倒霉
[单项选择]客户回访满意率考核指标得分的计算公式为：25%×D×（客户回访满意率-客户回访满意率达标线）÷20%，其中“D”代表的是（）。
A. 客户回访满意率考核权重
B. 在加油卡业务总体权重
C. 最大得分率
D. 以上说法都不对
[判断题]客户满意存在统一的满意模式，它是绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。
[多项选择]现代市场营销观念包括着三个关键要素：（）、（）和顾客满意。
A. 顾客导向
B. 企业导向
C. 市场导向
D. 整合营销
E. 产品导向
[单项选择]在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A. 直接负向
B. 直接正向
C. 不
D. 间接正向
