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[判断题]宽带业务每万用户投诉占比可反映家庭客户对宽带业务使用感知。
[单项选择]客户投诉占比公式为：每项产品客户投诉数量/该产品交易数量，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了( )。
A. 客户对商业银行服务的满意程度
B. 客户的忠诚度
C. 客户对商业银行服务的改进建议
D. 商业银行的业务绩效
[填空题]家庭宽带业务类型指面向家庭客户提供的宽带业务，包含（）、（）两种主要的接入方式。
[多项选择]家庭客户在营业厅办理家庭宽带业务后，调用的系统为（）。
A. AAA系统
B. CRM系统
C. 自动激活系统
D. 家客支撑系统
[单项选择]在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。
A. 已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量
B. 每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
C. 已解决的客户投诉数量/该项产品的投诉数量
D. 所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
[判断题]电信之旅是客户关系管理的措施之一，目的在于增强客户感知、提升客户忠诚度。
[单项选择]电信（）服务就是电信为家庭客户提供了全方位综合信息服务，让家庭成员可以更加自由、便利地使用电话、宽带、家庭无线上网（Wi-Fi）、小灵通、视频娱乐等多种通信信息应用。
A. 网络视讯
B. 全家福
C. VOIP
D. 我的e家
[填空题]从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，（），（）。
[单项选择]客户感知和业务成果有助于确定什么？（）
A. 服务的价值
B. 管理
C. 持有总成本（TCO）
D. 关键绩效指标（KPI）
[单项选择]根据《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》，家庭信息箱的配置，光纤在机箱内部布放时，光纤曲率半径应大于（）mm。
A. 5
B. 10
C. 15
D. 30
[单项选择]根据《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》，用户布线系统建设时，家庭信息配线箱至户内信息插座之间五类对绞电缆的长度不应大于（）m。
A. 90
B. 100
C. 120
D. 150
[多项选择]根据《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》，家庭信息箱验收工艺检查项目应包括（）等。
A. 安装位置应选择合适，进出的线路方便
B. 没有接地要求
C. 内嵌安装时，盒体与墙体的缝隙应抹平，盒体的正端面应与墙壁平齐
D. 家庭信息箱内各部件应连接牢固
[单项选择]客户级维系工作的开展能够降低多点接触，为客户提供一站式服务，从而提升客户服务感知。为确保客户级维系工作的开展，以下工作描述是不正确是（）
A. 客户归并是客户视图建设、积分归并以及客户级维系的基础
B. 在与客户确认归并结果时，应核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息
C. 当VIP客户服务经理发现符合归并条件直接为客户归并
D. 通过电话沟通或者走访方式对客户归并结果与客户进行确认，保证归并结果的准确性和完整性。该项工作可以在维系工作开展时同时进行
[填空题]理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。
[填空题]（）是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。客户价值是一种相对价值，客户可以感知，但不能精确计算。
[判断题]开展预选址工作目的：变被动为主动，缩短建设周期，提高客户感知。
[判断题]为确保客户经理所感知的客户需求是真实正确的，在提出建议前，客户经理需要总结客户所说，用自己的语言确认所感知到的客户需求，并获得客户的认同。
[多项选择]家庭宽带维护人员在客户确认故障处理后回复工单，工单或现场故障处理单中应体现哪些内容？（）
A. 客户帐户、故障处理人
B. 故障时间、故障现象
C. 处理过程、故障原因、故障历时
D. 客户满意度、客户签名等
