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[单选题]服务企业员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力属于服务质量要素中的（）。
A.有形性
B.响应性
C.保证性
D.可靠性
[判断题]服务质量要素中的可靠性是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。
A.正确
B.错误
[单选题]服务质量要素中的（ ）是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。
A.有形性
B.移情性
C.响应性
D.可靠性
[单选题]服务质量要素中的（ ）是指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。
A.有形性
B.响应性
C.移情性
D.可靠性
[单选题]员工给予顾客关心和提供个性化的服务属于服务质量要素中的（ ）。
A.有形性
B.响应性
C.移情性
D.可靠性
[判断题]服务态度投诉指员工威胁客户、与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠等服务态度问题。
A.正确
B.错误
[单选题]服务员对急躁型顾客提供服务时,要( )。
A. 行动迅速.语言简练
B. 耐心细致.温文尔雅
C. 主动热情.细心观察
D. 举止端庄.不厌其烦
[单选题]服务员对急躁型顾客提供服务时,要行动迅速,( )。
A. 耐心细致
B. 语言简练
C. 主动热情
D. 细心周到
[单选题]服务的生产过程和消费过程同时进行、不可分割，服务人员将服务提供给顾客的过程，就是顾客消费、享用服务的过程（ ）。
A.无形性
B.不可分割性
C.不可储存性
D.异质性
[单选题]服务员对急躁型顾客提供服务时要( ) ),语言简练。
A. 耐心细致
B. 温文尔雅
C. 行动迅速
D. 主动热情
[判断题]服务员对急躁型顾客提供服务时,要表现出举止端庄,温文尔雅。
A.正确
B.错误
[单选题]( )无疑就是能为顾客提供优质的服务,这对顾客有极大的吸引力,也非常有利于服务的竞争。
A. 良好的服务态度
B. 不同的服务方式
C. 不同的服务方法
D. 熟练的服务技能
[判断题]先行预计顾客的需求,在顾客未提出要求以前采取行动,是对急躁型顾客提供优质服务的行之有效的方法。
A.正确
B.错误
[简答题]请简述《国家电网有限公司供电服务标准》规定的服务项目的提供要素有哪些。
[多选题][T2]收银台服务区是便利店员向顾客提供 ( )、口头促销等服务的区域。
A.钞票
B.收银
C.礼品
D.开发票
[单选题]( ) 和及时向顾客提供优质的产品和良好的服务,是赢得顾客满意的基本条件。
A.是否了解竞争对手的产品和服务
B.是否进行市场调研
C.是否考虑企业外部竞争环境
D.是否了解顾客的个性化需求
[单选题] ( ) 是指完成交易之后为顾客提供的服务。主要包括产品的技术支持和技术服务及为客户提供的增值服务。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.沟通服务
[判断题]服务质量只有一部分可以由服务提供者评定，其余要通过顾客的体验和感受进行评价，这是服务的特性之一。
A.正确
B.错误
[多选题] 现代服务业服务质量的主要指标要素包括____。
A.有形设施支撑
B.客户的满意程度
C.温馨的无形服务
D.均衡的质量效益
