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[单选题]服务质量要素中的（ ）是指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。
A.有形性
B.响应性
C.移情性
D.可靠性
[单选题]服务企业员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力属于服务质量要素中的（）。
A.有形性
B.响应性
C.保证性
D.可靠性
[判断题]顾客在加油站购买油品的同时也在购买服务,加油站员工对顾客的服务质量也会影响顾客的满意度,进而影响加油站的声誉和销售业绩。 ( )
A.正确
B.错误
[判断题]服务质量要素中的有形性是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。
A.正确
B.错误
[单选题]服务的生产过程和消费过程同时进行、不可分割，服务人员将服务提供给顾客的过程，就是顾客消费、享用服务的过程（ ）。
A.无形性
B.不可分割性
C.不可储存性
D.异质性
[多选题]《商业银行稳健薪酬监管指引》中所称薪酬，是指商业银行为获得员工提供的服务和贡献而给予的报酬及其相关支出，包括（ ）等项下的货币和非现金的各种权益性支出。
A.基本薪酬
B.绩效薪酬
C.中长期激励
D.福利性收入
E.基础薪酬
[单选题]服务员对急躁型顾客提供服务时,要( )。
A. 行动迅速.语言简练
B. 耐心细致.温文尔雅
C. 主动热情.细心观察
D. 举止端庄.不厌其烦
[单选题]服务员对急躁型顾客提供服务时,要行动迅速,( )。
A. 耐心细致
B. 语言简练
C. 主动热情
D. 细心周到
[单选题]服务员对急躁型顾客提供服务时要( ) ),语言简练。
A. 耐心细致
B. 温文尔雅
C. 行动迅速
D. 主动热情
[判断题]服务员对急躁型顾客提供服务时,要表现出举止端庄,温文尔雅。
A.正确
B.错误
[多选题][T2]收银台服务区是便利店员向顾客提供 ( )、口头促销等服务的区域。
A.钞票
B.收银
C.礼品
D.开发票
[单选题]( )无疑就是能为顾客提供优质的服务,这对顾客有极大的吸引力,也非常有利于服务的竞争。
A. 良好的服务态度
B. 不同的服务方式
C. 不同的服务方法
D. 熟练的服务技能
[判断题]先行预计顾客的需求,在顾客未提出要求以前采取行动,是对急躁型顾客提供优质服务的行之有效的方法。
A.正确
B.错误
[单选题]( ) 和及时向顾客提供优质的产品和良好的服务,是赢得顾客满意的基本条件。
A.是否了解竞争对手的产品和服务
B.是否进行市场调研
C.是否考虑企业外部竞争环境
D.是否了解顾客的个性化需求
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务标准》，为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。
A.正确
B.错误
[判断题]服务质量只有一部分可以由服务提供者评定，其余要通过顾客的体验和感受进行评价，这是服务的特性之一。
A.正确
B.错误
[单选题]服务员对忧郁型顾客应尽可能表示( ),多找机会为他们提供周到的服务。
A. 热情
B. 友善
C. 细心
D. 细致
