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[单选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应根据国家有关法律法规,明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确( ),维护双方的合法权益。
A.产权责任分界点
B.资产归属
C.产权划分
D.产权责任
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应根据国家有关法律法规,明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确( ),维护双方的合法权益。
A.产权责任分界点
B.双方责任
C.供电公司责任
D.客户责任
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司工作人员对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,( )地给子解答。
A.随时、耐心、准确
B.及时、耐心、准确
C.随时、诚心、准确
D.及时、诚心、准确
[单选题]根据《国家电网公司供电服务规范》规定,下面哪些是到客户现场服务前的工作?( )
A. 与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点;
B. 主动出示工作证件,并进行自我介绍;
C. 遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯;
D. 工具、材料应摆放有序。
[单选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应严禁利用各种方式和手段变相( )收费范围或( )收费标准。
A.扩大,降低
B.扩大,提高
C.缩小,提高
D.缩小,降低
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,符合《国家电网有限公司
95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的 客户诉求,不派发投诉工单 。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
A.正确
B.错误
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电企业应公布( ),服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与客户的监督。
A.服务承诺
B.服务细则
C.服务规范
D.服务准则
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司工作人员在工作期间使用规范化文明用语,提倡使用( )。
A.专业术语
B.方言
C.普通话
D.口语化语言
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,在电力系统正常状况下,客户受电端的供电电压允许偏差为:220V 单相供电的,为额定值的
( )。
A.+10%,-7%
B.+10%,-10%
C.+7%,-7%
D.+7%,-10%
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,供电质量投诉指供电企业
向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题, 影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉,主要包括电压质量、供电频率、供电可靠性等方面。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,涉及接受客户吃请和收受
客户礼品、礼金、有价证券等客户诉求派发行风 问题线索移交工单。 (出处: 《国家电网有限公 司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电 网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,客户催办时除客户提出新 的诉求外,不应派发新的工单。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 1 ,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规 范)
第三章 95598 专业知识类题库
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》规定,95598 客户投诉承办部门对 业务分类、超时、 回访满意度等存在异议时, 由 各地市公司 、 国网电动汽车公司发起 , 以省公 司、 国网电动汽车公司为单位向国网客服中心提 出初次申诉。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公 司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司95598 重要服务事项报备管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,地市、县公司接收客户投 诉工单后 ,应在 2 个小时内完成接单转派或退 单,如可直接处理,按照业务处理时限要求完成 工单回复工作 。 ( 出处: 《国家电网有限公司
95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网 有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题](中)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,符合《国家电网有限公司 95598 特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求,不派发投诉工单,以下属于窃电/违约用电特殊客户确认方法的是( )(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.通过业务支持系统中,用户信息查询-用电检查 信息查询-违约用电窃电信息查询
B.通过特殊客户标签确认
C.报修回单显示客户为窃电/违约用电户
D.通话中客户承认自己窃电或者违约用电,或表示收到了窃电或者违约用电通知书
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定, 电网建设投诉指供电企业 在电网建设(含施工行为) 过程中存在供电设施 改造不彻底、 电力施工不规范等问题引发的客户 投诉 ,主要包括输配电供电设施安全 、供电能 力、农网改造、施工人员服务态度及规范、 电力 施工行为等方面 。 (出处: 《国家电网有限公司
95598 客户服务业务管理办法》 附件 1 , 国家电网 有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,客户表示强烈不满,诉求 有升级隐患或可能引发服务投诉事件等特殊情况 的, ( ),可由国网客服中心向各省营销服务中 心、 国网电动汽车公司派发催办工单,规避服务 风险,避免引发舆情事件 。 (出处: 《国家电网
第三章 95598 专业知识类题库
有限公司95598 客户服务业务管理办法》 附件 1, 国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.办理周期未过半的工单或已催办 2 次的工单
B.办理周期过半的工单或已催办 2 次的工单
C.办理周期未过半的工单或已催办 1 次的工单
D.办理周期过半的工单或已催办 1 次的工单
[判断题] 根据《国家电网有限公司供电服务投诉 业务处理规范》 规定,客户表示不需要地市与其 联系,需要 95598 给其回访时,可降级为意见工 单 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户服 务业务管理办法》 附件 1 ,国家电网有限公司供电 服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
