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[填空题] 《国家电网公司供电服务规范》规定,严禁利用各种方式和手段变相扩大（ ）或（ ）。
[单选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应根据国家有关法律法规,明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确( ),维护双方的合法权益。
A.产权责任分界点
B.资产归属
C.产权划分
D.产权责任
[多选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》, 供电公司的服务方针是哪些( )?
A.优质
B.规范
C.方便
D.真诚
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应根据国家有关法律法规,明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确( ),维护双方的合法权益。
A.产权责任分界点
B.双方责任
C.供电公司责任
D.客户责任
[多选题](中)根据《国家电网公司供电服务规范》, 供电公司的服务方针是哪些( )?
A.优质
B.规范
C.方便
D.真诚
[多选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》, “95598”客户服务热线服务规范中,接听电话时, 应做到( )。
A.语言亲切、语气诚恳
B.语音清晰
C.语速适中、语调平和
D.语调上扬
[单选题]根据《国家电网公司供电服务规范》规 定,供电公司应根据国家有关法律法规, 明确供 电企业与客户双方的权利和义务,明确( ),维 护双方的合法权益。
A.产权责任分界点
B.双方责任
C.供电公司责任
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第三章 95598 专业知识类题库
D.客户责任
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电企业应公布( ),服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会与客户的监督。
A.服务承诺
B.服务细则
C.服务规范
D.服务准则
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司工作人员在工作期间使用规范化文明用语,提倡使用( )。
A.专业术语
B.方言
C.普通话
D.口语化语言
[单选题]根据《国家电网公司供电服务规范》规 定,供电公司工作人员在工作期间使用规范化文 明用语,提倡使用( )。
A.专业术语
B.方言
C.普通话
D. 口语化语言
[多选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》, “95598”客户服务热线服务规范中,接听电话时, 应做到( )。
A.语言亲切、语气诚恳
B.语音清晰
C.语速适中、语调平和
D.语调上扬
[单选题]根据《国家电网公司供电服务规范》规 定,供电企业应公布( ) ,服务项 目、服务范 围、服务程序、收费标准和收费依据,接受社会 与客户的监督。
A.服务承诺
B.服务细则
C.服务规范
D.服务准则
[多选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》, 现场服务内容包括: ( )
A.客户侧计费电能表电量抄见
B.故障抢修
C.客户侧计费电能表现场安装、校验
D.客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电
前检查及设备接电
[单选题]根据《国家电网公司供电服务规范》规 定,供电公司工作人员对客户的咨询、投诉等不 推诿,不拒绝,不搪塞, ( )地给子解答。
A. 随时、耐心、准确
B.及时、耐心、准确
C. 随时、诚心、准确
D.及时、诚心、准确
[多选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》, 现场服务内容包括:( )
A.客户侧计费电能表电量抄见
B.
故障抢修
C.客户侧计费电能表现场安装、校验
D.客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电
[单选题](易)根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司工作人员对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,( )地给子解答。
A.随时、耐心、准确
B.及时、耐心、准确
C.随时、诚心、准确
D.及时、诚心、准确
[单选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》规 定,供电设施因计划检修需要停电时,应提前 7 天将( )进行公告,并通知重要客户。
A.停电区域、停电时间和恢复供电的时间
B.停电区域、停电线路和恢复供电的时间
C.停电区域、线路、停电时间
D.停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间
[多选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》, 以下说法正确是( )。
A. 实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接 待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并 为客户提供准确的联系人、联系电话和地址
B. 实行限时办结制 。办理居民客户收费业务的时 间一般每件不超过 5 分钟,办理客户用电业务的 时间一般每件不超过 30 分钟
C. 受理用电业务时,应主动向客户说明该项业务 需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关 的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话 号码
D. 因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若 短时间内可以恢复,应请客户稍候并致歉;若需 较长时间才能恢复 , 除向客户说明情况并道歉 外,应请客户留下联系电话,以便另约服务时间
[多选题] 根据《国家电网公司供电服务规范》, 应遵守的基本道德和技能规范有哪些: ( )
A. 严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承 诺。爱岗敬业,乐于奉献,廉洁自律,秉公办事
B. 真心实意为客户着想,尽量满足客户的任何要 求。对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不 搪塞,及时、耐心、准确地给子解答
C.遵守国家的保密原则,尊重客户的保密要求, 不对外泄露客户的保密资料
D. 工作期间精神饱满,注意力集中。使用规范化
文明用语,提倡使用普通话
