标准化工程师考试
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[单项选择]确定服务特性的依据主要应该是()。
A. 该项服务的最终效果;
B. 该项服务所需实现的功能;
C. 顾客的满意度;
D. 服务组织的目标要求。
[多项选择]以下标准类型中属于服务标准的有服务基础标准、()。
A. 保护消费者权益标准;
B. 服务质量标准;
C. 服务环境保护标准;
D. 工艺管理与装备标准。
[多项选择]服务特性应包括功能性、安全性、时间性()。
A. 经济性;
B. 舒适性;
C. 亲合性;
D. 准确性。
[多项选择]服务类产品除了自身提供的特殊性之外,其特征有无形性、()。
A. 不确定性;
B. 生产和消费的同步性;
C. 不可储存性;
D. 开放性。
[判断题]通过合理的机制,把富余的服务产品储存起来,有可能成为解决老龄化社会老年人抚养服务不足的有效途径。
[判断题]合格评定程序是指任何直接或间接用以确定是否满足技术法规或标准中相关要求的程序。
[多项选择]服务标准化体系的组成包括()。
A. 服务标准体系;
B. 服务标准信息管理体系;
C. 服务产品认证体系;
D. 顾客评价体系。
[判断题]服务是一种有形的活动的结果。
[单项选择]服务是顾客和供方接触活动的结果。服务活动的目的是()。
A. 追求利润;
B. 劳动力的转移;
C. 满足消费者的需要;
D. 劳动价值的转移。
[判断题]服务标准化体系建立的重要依据是顾客满意度。
[单项选择]在制定服务标准时,围绕“服务者”这个要素要考虑的主题范围是()。
A. 能力、社会责任、安全健康、行为规范;
B. 知识、技能和资质、工作态度、道德规范;
C. 学历、工作经验、身体健康、易接近性;
D. 年龄、学历资质、工作态度、行为规范。
[判断题]满足顾客的要求就意味着服务质量好。
[多项选择]顾客的要求可以表现为()。
A. 明示的;
B. 隐含的;
C. 习惯和惯例;
D. 否定要讲清楚。
[多项选择]在服务标准体系中,属于基础标准的有()。
A. 术语;
B. 服务标准化指南、导则;
C. 服务分类标准;
D. 通用技术标准。
[多项选择]《服务贸易总协定》为规范国际服务贸易行为准则,提出的基本原则有()
A. 市场准入;
B. 最惠国待遇;
C. 互惠互利;
D. 国民待遇。
[单项选择]服务质量标准所提出的质量要求是针对()。
A. 服务特性;
B. 服务提供特性;
C. 服务人员;
D. 服务组织。
[判断题]服务的不可储存性是服务的特征之一。
[判断题]形成服务的基本条件是供方和顾客的接触。
[单项选择]服务特性和服务提供特性的共同内涵是()。
A. 建立企业良好的信誉;
B. 对供方人员自身素质的要求;
C. 必须建立有效的质量管理体系;
D. 满足顾客和相关方的需求和期望。
[单项选择]服务基础标准是适用于()。
A. 各类服务业的通用标准
B. 特定服务行业的通用标准
C. 各类服务业及某一服务行业的通用标准
D. 整个服务业的标准
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