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[填空题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[多选题]乘客投诉处理原则中，关于乘客投诉的调查处理工作应做到（）。
A.A、有效
B.B、及时
C.C、客观
D.D、公正
[多选题]车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案
A.社会关注热点
B.
敏感问题
C.可能引发负面舆论
D.具有公关危机苗头倾向
[多选题]乘客事务处理原则是（ ）。
A.A.首问责任制
B.B.投诉不申辩原则
C.C.乘客满意原则
D.D.及时原则
E.E.百分百回复原则
[填空题]客服中心岗按“（ ）”原则接受问询及处理乘客事务。
[简答题]员工回答乘客问询时可以以摇头、点头等方式回答乘客。
[判断题]首问责任制是指接受乘客问询的员工应负责全程跟进问询的回复情况，并对乘客的最终满意负责。
A.正确
B.错误
[判断题]客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务；
A.正确
B.错误
[单选题]下列属于乘客事务处理原则的是（）。
A.及时原则
B.百分百满意原则
C.百分百问责原则
D.异人异地处理原则
[多选题]以下属于乘客事物处理原则的有（）。
A.首问责任制原则
B.满意原则
C.现场及时处理原则
D.百分百回复原则
[单选题]客服人员在接受乘客问询时应执行“( )”,及时、准确向乘客解答。
A.无责免贵制
B.首问责任制
C.有责问责制
D.首要负责制
