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[填空题]乘客事务处理应遵循:首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、( )、( )、( )的原则。
[多选题]车站现场接收到乘客事务后,应遵循乘客事务处理原则妥善处理,并做好相关记录如现场接收到的乘客事务信息有关( ),立即按相关流程上报并报服务热线备案
A.社会关注热点
B.
敏感问题
C.可能引发负面舆论
D.具有公关危机苗头倾向
[多选题]乘客事务处理原则:( )
A.、首问责任制
B.投诉不申辩
C.现场处理
D.乘客满意
E.百分百回复
[多选题]乘客事务处理原则是( )。
A.A.首问责任制
B.B.投诉不申辩原则
C.C.乘客满意原则
D.D.及时原则
E.E.百分百回复原则
[判断题]乘客事务处理废票是指处理乘客事务时回收的废票,包括坏票、无效票、乘客退票、过期单程票、乘客遗失票等。( )
A.正确
B.错误
[多选题]关于车站日常乘客事务处理原则正确的是:( )
A.客服中心乘客事务处理过程中,涉及现金及扣值交易时,站务员直接扣值/收费进行更新。
B.严禁滥收票款。
C.车站日常乘客事务处理无论是否涉及现金交易时,都需打印小单。
D.小单一式两份,一份车站留存,一份交与乘客。
[判断题]现场处理原则:车站现场受理的乘客事务要尽量在现场外处理完毕,确保事务处理的时效性。( )
A.正确
B.错误
[多选题]以下哪些乘客事务处理需要填写《乘客事务处理单》( )。
A.A.乘客在付费区,因车票超程无法出站
B.B.乘客在付费区,因车票超时无法出站
C.C.乘客在付费区,因车票过期无法出站
D.D.乘客在付费区手机故障无法开启,无法出站
E.E.乘客在付费区因票卡丢失无法出站
[单选题]“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的时效性”指乘客事务处理( )。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[多选题]乘客事务处理应遵循以下哪些原则?( )
A.首问责任制
B.投诉不申辩原则
C.乘客满意原则
D.及时原则
E.现场处理原则
[填空题]原则上,接报乘客事务处理后当班值班站长应于5分钟内赶赴现场处理。
[判断题]《乘客事务处理单》“现金事务”栏中“乘客事务种类、“处理结果”项填写错误需更改时,须由乘客、车站办理人及确认人三人签章确认;“非现金事务”栏中“乘客事务种类”、“处理结果”项填写错误需更改时,须由乘客及车站办理人双人签章确认。若乘客拒绝签字,应由当班值班站长备注情况,注明“乘客拒绝签名”字样。
A.正确
B.错误
[单选题]《乘客事务处理单》中“现金事务”栏中 “乘客事务种类、“处理结果”项填写错误需更改时,不需要( )签章确认。
A.站长
B.办理人
C.确认人
D.乘客