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[填空题]是指受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理 的时效性。
[填空题]是指对于车站受理的乘客事务，受理部门必须百分百回复乘客（乘客 明确表示无需回复的除外），做好跟踪和台帐记录。
[多选题]车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案
A.社会关注热点
B.
敏感问题
C.可能引发负面舆论
D.具有公关危机苗头倾向
[多选题]现场受理乘客投诉的标准（ ）。
A.A.“忍”
B.B.“诚
C.C.“速”
D.D.“理”
E.E.“礼”
[简答题]根据《车站、列车发生乘客群伤现场处置方案》，请简述车站发生乘客群伤现场处置行车值班员的行动指引？
[判断题]根据《车站、列车发生乘客群伤现场处置方案》，发生乘客群伤事件时，对现场乘客采用一对一的照料。
A.正确
B.错误
[单选题] 车站受理乘客事务后,必须( )处理。如当时无法处理,在接收信息后及时向上级汇报,上级人员立即到场处理。
A.第一时间
B.等待通知
C.暂不
D.拒绝
[判断题]运营期间乘客对车站进行现场拍照或摄像等行为，车站工作人员应上前对该乘客进行耐心劝说，并提示乘客立即停止该行为。
A.正确
B.错误
[单选题] 应建立乘客投诉受理处理制度, 公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。
A.运营单位
B.交通运输局
C.城市轨道交通运营主管部门
D.客运服务管理部门
[填空题]根据《车站、列车发生乘客群伤现场处置方案》，车站在组织现场救助的同时，需做好现场取证工作，并安排专人收集现场乘客遗留物品，统计后
交 。
[填空题]根据《车站火灾（爆炸）现场处置方案》，当车站乘客全部疏散完毕后，车站人员应撤离到紧急出入口，撤离时将联系方式告知 。
[判断题]根据《车站、列车发生乘客群伤现场处置方案》，行车值班员对现场乘客采用一对一的照料，并做好现场受伤乘客的统计工作。
A.正确
B.错误
[填空题]根据《车站、列车发生乘客群伤现场处置方案》，当车站发生乘客群伤事件引发媒体关注时，各岗位需做好应对记者暗访，遵循 管理原则。
[判断题]根据《车站、列车发生乘客群伤现场处置方案》，发生乘客群伤事件时，车站应及时向站务室申请支援，临近车站应就近安排人员到事发车站进行支 援，对现场乘客采用一对一的照料。
A.正确
B.错误
[填空题]车站接报有乘客伤亡时，应第一时间赶赴现场，查看乘客身体状态，隔离
疏散围观乘客，向行调通报信息，并根据情况报120、地铁公安以及
[判断题]根据《车站公交接驳现场处置方案》，车站及时向客服中心岗增补票款，满足乘客退票需求，车站做好乘客疏导、解释工作，不需要向乘客发放《延误证明》。
A.正确
B.错误
