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[多选题]站车客运人员在受理旅客咨询、求助、投诉时应（ ）。
A.及时回应
B.积极处置
C.有问必答
D.回答准确
[判断题]空调列车实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。
A.正确
B.错误
[多选题]实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，( )，( )，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.热情处置
B.有问必答
C.耐心解释
D.回答准确
[判断题]动车组以外的列车办理客运业务时，车站客运人员确认旅客乘降、上水、行包装卸完毕后，通过无线对讲设备通知司机，司机须得到车站客运人员的报告后，方可起动列车。( )
A.正确
B.错误
[多选题]动车组以外的旅客列车在办理客运业务的车站出发时，车站客运人员确认客运作业{旅客乘降、（ ）}完毕后，通过无线对讲设备或GSM-R手持终端通知司机，司机须得到站台客运人员的报告后，方可起动列车。
A.吸污
B.行包
C.邮政装卸
D.上水
[判断题]客运人员接到旅客问询或投诉后，即确立首问首诉的服务责任，直至服务全部完成为止。
A.正确
B.错误
[判断题]动车组以外的旅客列车终到后调动车底时，车站客运人员确认旅客乘降以及上水、吸污、邮政和行包作业完毕后，报告车站值班员。
A.正确
B.错误
[单选题]《普速大型车站服务质量规范》售票处、候车区公布中国铁路客户服务中心（ ）（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码，直辖市、省会城市和计划单列市所在地主要车站、站房规模和发送量较大的车站进站口外和候车室内设咨询服务台，受理旅客咨询、求助、投诉，专人负责，及时回应。
A.网站
B.网址
C.12306
D.客户服务电话
[单选题]《铁路旅客运输管理规则》第五十九条规定，旅客列车应固定停靠站台，因故临时必须变更时，（ ）应提早通知客运值班人员，由客运人员及时向旅客通告。
A.广播员
B.客运调度
C.运转值班人员
D.行车调度
[单选题]客运人员不对旅客评头论足、在工作场所嬉笑打闹、在工作场所勾肩搭背及用餐时段外在旅客面前吃食物、（）。（《动车组列车服务质量规范》第7.2.8条）
A.吸烟
B.化妆
C.剔牙齿
D.大声喧哗
[单选题]动车组列车停站或初启动，车站客运人员发现旅客扒乘列车、坠落站台或其他危及列车运行安全、旅客人身安全时呼叫司机紧急停车，处置完毕后应立即向（ ）通报。
A.司机
B.站长
C.客运值班员
D.列车长
[单选题]《高速铁路行车组织细则》（NCG/02-2018）规定动车组以外的旅客列车中途摘挂车辆时接车客运人员须将甩挂情况通报（ ），得到列车长回复并确认客运作业（包括旅客乘降、上水、吸污等）完毕后，及时报告车站值班员。列车长回复前，必须确认客运作业完毕，通知车内旅客和工作人员注意安全，工作人员做好禁止旅客上下车的安全防护，按规定锁闭有关车辆的车门、端门。
A.列车长
B.列车工作人员
C.客运值班员
D.车站值班员
[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》客运乘务人员非工作时间出入客运职场、乘坐旅客列车时，不得（ ）。
A.戴制帽和佩戴职务标志
B.吃食物
C.乘坐卧铺休息
D.违反有关规定
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，旅客问讯时，客运工作人员应面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
A.正确
B.错误
[单选题]《牡丹江客运段处置旅客列车发生严重暴力恐怖事件应急预案》在救护车到来前，动员旅客中医务人员配合列车红十字救护员对受伤的旅客、乘务人员进行救治，重点加强（ ）的处置。救护车到达后，协助配合救护人员做好紧急医疗救护工作。
A.固定措施
B.骨折措施
C.止血措施
D.急救措施
[单选题]《牡丹江客运段处置旅客列车发生严重暴力恐怖事件应急预案》警方到达前，在保证旅客和自身安全的前提下，乘务人员和旅客可利用（ ）、灭火器、安全锤等物品自救，在尽可能保证安全的情况下防止事态扩大；警方到达后，协助制伏恐怖分子。
A.警棍
B.反恐备品
C.腰叉
D.束缚带
