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[单项选择]PC机更换电池时应在拔下旧电池（）秒内插入新电池。
A. 10
B. 20
C. 30
D. 40
[填空题]在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
[简答题]试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
[单项选择]在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。
A. 服务标准与服务感知
B. 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C. 服务实绩与服务标准
D. 服务承诺与服务实绩
[单项选择]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
[多项选择]在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A. 缺乏对顾客期望的有效管理
B. 没有按照顾客期望来制定服务标准
C. 服务实绩低于服务承诺
D. 企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
[多项选择]在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A. 进行市场调研
B. 企业未能合理平衡供求
C. 进行市场细分
D. 顾客不能恰当地扮演角色
[填空题]IP电话的实现方式有PC到PC、电话到电话、PC到电话和电话到PC。（）是PC电话最早、也是目前最容易实现的一种方式，它相当于一种联机应用，用户使用专用客户端IP电话软件，再配备麦克风、音箱、声卡等设备就可通过IP网实现这种应用。
[单项选择]在服务质量差距模型中，核心差距是（）。
A. 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B. 不了解顾客的期望造成的差距
C. 未能履行服务承诺造成的差距
D. 未按服务标准提供服务造成的差距
[单项选择]
国家统计局数据显示，2013年平均工资保持较快增长，但工资水平的地区差距、行业差距、岗位差距仍然较大。针对这一问题，可采取的合理措施有（）
①提高劳动报酬在再分配中的比重
②创新扶贫方式，推进特殊困难地区的发展
③禁止非法垄断及非法竞争行为
④逐步实现城乡基本公共服务平均化
A. ①③
B. ①④
C. ②③
D. ②④
[单项选择]差距分析是比较一个企业的最终目标与预期业绩之间的差距，并确定可以填补差距的方法。在分析外部环境和业务单位战略差距时不包括（ ）
A. 宏观环境与业务单位战略差距
B. 产业环境与业务单位战略差距
C. 产业竞争对手与业务单位战略差距
D. 主要利益相关者与业务单位战略差距
[简答题]简述误码秒、严重误码秒、误块秒、严重误块秒意义。
[单项选择]横式泡沫产生器有PC4、PC8、PC6和（ ）四种。
A. PC18
B. PC24
C. PF32
D. PF64
[单项选择]服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可能还很大。
A. 可以计算
B. 不可控
C. 不明
D. 存在
[判断题]职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
[多项选择]在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B. 企业未选择正确的服务设计和标准
C. 未能按服务质量标准提供服务
D. 没有对服务进行分类
[简答题]服务质量差距分析模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距?
