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[单项选择]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
[单项选择]在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
A. 差距1
B. 差距2
C. 差距3
D. 差距4
[单项选择]在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。
A. 未能履行服务承诺造成的差距
B. 未按服务标准提供服务
C. 不了解顾客的期望造成的差距
D. 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
[多项选择]在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A. 企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B. 企业未选择正确的服务设计和标准
C. 未能按服务质量标准提供服务
D. 没有对服务进行分类
[单项选择]在服务质量差距模型中，核心差距是（）。
A. 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B. 不了解顾客的期望造成的差距
C. 未能履行服务承诺造成的差距
D. 未按服务标准提供服务造成的差距
[简答题]试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
[填空题]在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
[多项选择]在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A. 缺乏对顾客期望的有效管理
B. 没有按照顾客期望来制定服务标准
C. 服务实绩低于服务承诺
D. 企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
[多项选择]在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A. 进行市场调研
B. 企业未能合理平衡供求
C. 进行市场细分
D. 顾客不能恰当地扮演角色
[多项选择]根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（）。
A. 改进市场调研
B. 确立明确的质量目标
C. 制定严格的质量标准
D. 加强管理者与员工间的沟通
E. 建立内外部运转协调统一的机制
[单项选择]以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）
A. 协作性
B. 员工胜任性
C. 角色矛盾
D. 夸大宣传
[简答题]加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？
[多项选择]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 可行性
E. 协作性
[单项选择]以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
A. 质量管理
B. 目标设置
C. 任务标准化
D. 向上沟通
[填空题]顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
[单项选择]A接口指的是（）之间的接口
A. HLR---VLR
B. MSC---HLR
C. BSC---MSC.
D. D.MSC---MS
[单项选择]服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可能还很大。
A. 可以计算
B. 不可控
C. 不明
D. 存在
