[单项选择]如果物业管理服务的绩效超过客户的期望，客户会( )。
A. 不满意
B. 满意
C. 十分满意
D. 不一定是否会满意

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[单项选择]团体保险客户服务的核心就是为客户创造价值，尽可能使实际服务绩效大于客户预期。因此，团体保险的客户服务必须做到节省客户的时间成本、心理成本和经济成本。（）。
A. 对
B. 错

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[名词解释]客户期望

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[单项选择]如果物业管理企业违反《物业管理条例》的规定，聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动，则应依法承担( )。
A. 民事责任
B. 违约责任
C. 行政责任
D. 刑事责任

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[单项选择]根据《物业管理条例》的规定，如果物业管理企业未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途，除由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令其限期改正，给予警告，没收违法所得外，还要被处( )罚款。
A. 1万元以上5万元以下
B. 1万元以上10万元以下
C. 5万元以上20万元以下
D. 10万元以上20万元以下

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[单项选择]物业管理人员在与客户沟通时，如果距离过近，会使人心理产生（）。
A. 压迫感
B. 亲切感
C. 很随和的感觉
D. 懂礼貌的感觉

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[单项选择]客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服务设施标准。
A. 服务轻重标准
B. 服务质量标准
C. 服务态度标准
D. 服务项目标准

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[单项选择]业主违反物业管理秩序的行为给其他业主造成损害后果的，如果物业服务企业履行了告知、制止、报告义务，则( )物业服务合同的违约责任。
A. 完全
B. 连带承担
C. 部分承担
D. 不承担

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[单项选择]客户期望的服务质量可以用（）来表示。
A. 公司价值
B. 客户让渡价值
C. 客户忠诚度
D. 客户关系价值

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[多项选择]物业管理涉及关系复杂，风险无时无处不在。物业管理风险如果不加以妥善合理防范，在一定条件下就有可能演化为（）紧急事件。
A. 有规律的
B. 有发展迹象的
C. 影响比较大的
D. 影响比较小的
E. 突发的

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[填空题]客户期望的服务质量可用（）来表示，而（）是建立客户忠诚的终点。