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[判断题]客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
[单项选择]根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
A. A类客户
B. B类客户
C. C类客户
D. D类客户
[判断题]企业的产品也许会有问题，客户投诉时，如果企业对投诉有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
[判断题]4P理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／客户关系。（）
[判断题]客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
[多项选择]客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A. 客户知识的获取
B. 客户知识的交流
C. 客户知识的应用
D. 客户知识的共享
E. 客户知识的创新
[单项选择]企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
[判断题]抄见电量是供电企业与电力客户最终结算电费的电量。
[多项选择]项目组合管理可以在不损害项目客户利益的情况下，使项目的管理方因（）而获得一定的利益，长久而言最终有利于客户。
A. 增加设备
B. 提高质量
C. 增加人力
D. 提高效率
E. 降低成本
[判断题]企业客户联动注册交易中企业客户注册是必选项，企业客户服务维护、企业账户注册、企业客户操作员注册及企业E-TOKEN绑定为可选项，柜员可根据客户提交申请资料的情况为客户在该交易中选择需要注册的相关服务内容。（）
[填空题]呼叫中心业务中，客户采用资源租用或（）方式，由服务提供方座席代表代理完成客户所提出的各项任务。
[单项选择]企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，被称为（）
A. 广义绿色营销
B. 狭义绿色营销
C. 整合营销
D. 关系营销
[单项选择]作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过（）体现出来。
A. 顾客的满意度
B. 企业的收益
C. 运作绩效
D. 企业信誉度
[单项选择]企业集团成员企业局部利益目标与整体利益目标的非完全一致性，以及由此产生的成员企业经营理财活动的过分独立或缺乏协作精神的现象，被称为（）。
A. 风险与替代
B. 协调与规划
C. 目标逆向选择
D. 目标控制壁垒
[多项选择]当企业利益与公共利益之间出现矛盾和冲突，企业应（）。
A. 维护公共利益
B. 维护自身利益
C. 既要考虑眼前利益，更要考虑长远利益
D. 发展是个连续的过程，不能牺牲眼前利益
[多项选择]当企业利益与公共利益之间出现矛盾和冲突时，企业应该（ ）
A. 注重当前利益
B. 维护公共利益
C. 维护自身利益
D. 既要考虑眼前利益，也要考虑长远利益
[填空题]（）产品过使用电话，为企业提供积极有效的互动营销渠道，有效地寻找目标客户，维护客户信息，最终实现产品销售。
[判断题]协调相关利益群体的利益冲突，要把握的原则是：尽可能使企业相关利益者的利益分配在数量上和时间上达到动态的协调平衡。（）
