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[判断题]在顾客满意测量中，可以利用顾客忠诚度对全体顾客进行分类，找出那些最容易“叛离”的顾客，确认这些顾客群各自不同的需求和偏好。( )
[判断题]销售物流的服务是销售过程中的一部分，顾客满意度的高低直接影响着顾客忠诚度，进而影响销售。
[判断题]销售物流的服务是销售过程的一部分，顾客满意度的高低直接影响着顾客忠诚度，进而影响销售。（）
[判断题]企业通过学习可以增强顾客的满意程度，顾客不断学习增加了转换产品的成本，并使忠诚度提高。( )
[单项选择]关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是( )。
A. 顾客满意度与忠诚度是强相关关系
B. 在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高
C. 在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高
D. 在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客
[判断题]一般来说，如果企业的忠诚顾客少，这种顾客对企业的商业活动也就不重要了。( )
[多项选择]为培养忠诚顾客，饭店必须注重提高顾客的沉没成本，为此可采取______等措施。
A. 个性化服务
B. 管理模式
C. 经济考量
D. 相互匹配
E. 人员配置
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[多项选择]顾客忠诚度可以划分为（）。
A. 期望忠诚
B. 利益忠诚
C. 信赖忠诚
D. 亲缘忠诚
E. 惰性忠诚
[多项选择]在忠诚型关系营销中，( )是创造顾客忠诚的三个基本要素。
A. 信任
B. 偏爱
C. 沟通
D. 情感
E. 宽容
[简答题]有人认为“顾客是上帝”，组织的管理一切都是为了顾客，让顾客满意，而员工满意与否显得次要，请运用管理的基本原理剖析这一观点。
