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[填空题]服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。
[判断题]企业一般根据竞争者的现行顾客服务水平来确定自己的顾客服务水平。（）
[判断题]企业内部环境包括竞争对手、顾客、供应者、政府机构、利益集团。（）
[判断题]良好的加油服务环境既可以使顾客将接受加油服务视为愉快的经历，也可以给加油站员工营造一个愉快的工作环境。
[单项选择]基本预备费的概念阐述正确的是（）。
A. 在投资估算内难以预料的工程费用
B. 在设计概算内难以预料的工程费用
C. 在投资估算或设计概算内难以预料的工程费用
D. 在投资估算或设计概算内难以预料的工程费用和由于价格等变化引起工程造价变化的预测预留费用
[简答题]试阐述顾客接近的含义、任务和基本策略。接近顾客：是指在实质性洽谈之前，销售人员与顾客接近并互相了解的过程。
[多项选择]以下哪些对“想像”概念阐述是正确的（）
A. 想像就是不着边际的幻想
B. 想像高于一般的联想
C. 想像来源于现有的事物又高于现有事物
D. 想像可以帮助人们跨越时空限制，自由思考
[单项选择]FIDIC合同的合同工期在合同条件中采用（ ）的概念阐述。
A. 合同有效期
B. 项目施工期
C. 建设周期
D. 竣工时间
[单项选择]在战略钟——竞争战略的选择中，高值战略是以相同或略高于竞争者的价格向顾客提供高于竞争对手的顾客认可价值。高值高价战略是以特别高的价格为顾客提供更高的认可价值。如一些高档购物中心、宾馆、饭店等，就是实施这种战略。高值战略和高值高价战略属于（ ）
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 混合战略
D. 失败的战略
[单项选择]应激概念首先阐述的学者是（ ）
A. Ellis
B. Kobassa
C. Masson
D. Selye
E. Lazarus
[单项选择]用来描述经济和社会环境的基本轮廓的3C是指竞争、顾客和（）
A. 信息
B. 联系
C. 变化
D. 质量
