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[多项选择]顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 服务满意
D. 经营理念满意
E. 营销行为满意
[单项选择]顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 营销行为满意
[多项选择]实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。
A. 服务理念满意系统
B. 行为满意系统
C. 视听满意系统
D. 产品满意系统
E. 服务满意系统
[单项选择]顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A. 理想水平
B. 预期水平
C. 评价水平
D. 现实水平
[单项选择]到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，生活性服务业顾客满意度达到（）以上。
A. 90，85；
B. 80，75；
C. 70，65。
[单项选择]促销应以服务为前提，以（）为重心，只有服务于顾客才能得到顾客的满意回报。
A. 销售
B. 服务
C. 推销
D. 说服
[单项选择]在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。
A. 心理控制
B. 行为控制
C. 感知控制
D. 过程控制
[单项选择]为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。
A. 服务实施
B. 服务设计
C. 服务提供
D. 服务监测
[单项选择]企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 服务满意
D. 营销行为满意
[判断题]根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。
[判断题]根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与顾客期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则非常满意，很可能成为忠诚客户。
[填空题]顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
[判断题]（）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。
A. 满意
B. 非常满意
C. 不满意
D. 以上都不是
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与客户期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则（），如果没有竞争者，顾客可能会继续使用所选的产品和服务，一旦出现更强劲的竞争对手，则将失去客户。
A. 可能满意
B. 可能非常满意
C. 可能不满意
D. 可能满意或没有不满意
[填空题]（），及时向顾客提供优质的产品和良好的服务，是赢得顾客满意的基本条件。
[单项选择]加油站设置便民服务项目应根据加油站的地理位置、（）或需求和当地特色进行设置，尽量为顾客提供满意的服务。
A. 顾客需求量
B. 顾客类型
C. 顾客职业
D. 顾客生活习惯
[单项选择]在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A. 跟踪调研
B. 事端调研
C. 投诉调研
D. 关键顾客调研
