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[单项选择]收费员允许的收费差错率：（）
A. 收费差错率＜3‰
B. 收费差错率＜2‰
C. 收费差错率＜1‰
D. 收费差错率=0
[单项选择]收费员允许的电费票据使用作废率：（）
A. 电费票据作废率＜5‰
B. 电费票据作废率＜4‰
C. 电费票据作废率＜3‰
D. 电费票据作废率＜2‰
[单项选择]收费员允许的日终对账工作准确率：（）
A. 对账准确率=100%
B. 对账准确率=99%
C. 对账准确率=98%
D. 对账准确率=97%
[单项选择]收费员允许的进帐单登记差错率：（）
A. 差错率=0
B. 差错率＜1‰
C. 差错率＜0.8‰
D. 差错率＜0.5‰
[判断题]当收费员对当天的现金收费进账后不允许当天对电费退单。
[单项选择]在收费环节，服务投诉率应≦（）。
A. 2‰
B. 1‰
C. 1％
[判断题]投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
[简答题]文明服务管理实施方案中对收费员微笑服务和文明用语有哪些要求？
[简答题]收费员当班期间不允许做哪些违反劳动纪律的行为？
[单项选择]用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。
A. 全台全天
B. 全台全月
C. 全台全周
D. 每人每月
[判断题]投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）
[单项选择]投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。
A. 收集投诉内容
B. 汇总投诉内容
C. 分析投诉率变化趋势
D. 倾听客户投诉
[填空题]收费亭内只有交班或接班收费员，由（）与该收费员签字确认。
[判断题]收费员上班后发现收费界面提示“该车道基础信息不全”时，收费员可以继续上班按照提示进行操作，重启收费车道再做进一步观察。
[判断题]查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。
[判断题]查号台用户投诉率是考核话务服务质量的指标。
[单项选择]交接班时，交班收费员应向接班收费员交待的事宜有（）。
A. 票号
B. 车辆数
C. 收费金额
D. 收费系统工作情况及未了事宜
[单项选择]投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。
A. 下降
B. 平稳
C. 上升
D. 波浪状
