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[多项选择]顾客对商品的情绪过程，大体可以分为哪几个阶段（）
A. 喜欢阶段
B. 激情阶段
C. 评价阶段
D. 选定阶段
[单项选择]消除员工不满情绪的方法有很多，（）不能消除员工的不满。
A. 倾听员工的诉说
B. 对情况进行解释并纠正任何误解
C. 集中精力建立团队融洽的关系
D. 严格遵守企业制定的规章制度
[填空题]确定商品结构的基本要求是：适合顾客对商品的选择；适合地区特点和经营条件；保持顾客的基本需要；保证顾客对商品配套的需求；适合（）和经济效益的要求。
[填空题]消除员工不满情绪的方法有很多，其中不包括（）。
[单项选择]营业员了解顾客需要主要是注意对商品的（）等方面的需要。
A. 数量质量
B. 品种规格
C. 型号花色
D. 数量质量、品种规格、型号花色
[填空题]加油员发现加错油品时，立即（），（）第一时间到现场后应注意与顾客进行沟通平息顾客情绪，争取顾客理解。
[填空题]当员工产生不满情绪，而事情不能得到解决时，正确的做法是（）。
[填空题]在处理员工不满情绪的时候，如果事情不能解决，正确的做法是（）。
[判断题]供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。（）
[单项选择]邪教通常利用各种（），引诱信徒消极厌世，挑动他们对现实和政府的不满情绪。
A. 社会矛盾
B. 家庭问题
C. 人际关系问题
D. 环境问题
[多项选择]以下哪些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
A. 我也明白你的感受！
B. 发生这样的事很正常的。
C. 如果我是您，我也会像您一样不满意。
D. 昨天刚解决过你这类问题。
E. 我们充分理解您的感受。
[单项选择]在处理员工不满情绪时，在（）的情况下，可以把团队的意见反馈给上级管理人员。
A. 事情不能解决
B. 事情已经解决
C. 事情刚刚发生
D. 不满情绪无明显表现
[填空题]双因素理论认为（）是防止员工产生不满情绪的因素，（）是使员工得到工作满意的因素。
[单项选择]（）是元代陶瓷最具有时代特点的装饰题材，流露出汉族文人对于异族统治的不满情绪和高洁心情。
A. 鸳鸯荷花
B. 龙凤麒麟
C. 松竹海
D. 鱼藻
[单项选择]当旅游者对旅行社产品的（）时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣，并且会对旅行社产生不满情绪。
A. 感知质量高于预期质量
B. 感知质量低于预期质量
C. 感知质量低于结果质量
D. 过程质量高于结果质量
[单项选择]顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。
A. 商品缺货
B. 收银员多扫
C. 服务态度不佳
D. 购物环境差
[单项选择]演示商品功效能进一步帮助顾客识别商品的各种情况，并激发顾客的（）
A. 回家欲望
B. 不买欲望
C. 退货欲望
D. 购买欲望
[多项选择]法律诉讼方式存在（）等不足，可能导致消费者对银行业服务不满情绪的积聚，形成对监管部门的不利局面。
A. 不公正
B. 成本高
C. 程序繁琐
D. 实效性低
