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[判断题]客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[判断题]客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）
[判断题]只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。
[单项选择]接受同一服务的客户，其感知价值越高，客户满意度越（）。
A. 高
B. 低
C. 一样
D. 无关
[判断题]在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。
[填空题]客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
[多项选择]在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。
A. 可靠性
B. 确实性
C. 无形性
D. 有形性
[单项选择]在管理客户档案时，可以根据客户性质划分客户类型，根据不同类型客户的需求和满意程度，提供针对性的服务。加油站常见的客户类型主要有（）。
A. 政府机构
B. 与公司有业务来往的公司
C. 普通公司
D. 以上3项
[判断题]客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
[多项选择]客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
A. 可靠性
B. 依赖性
C. 反应性
D. 保证性
[判断题]在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。
A. 不满意
B. 非常满意
C. 非常不满意
D. 可能抱怨
[判断题]通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
[填空题]从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
[单项选择]企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A. 可靠性
B. 有形性
C. 响应性
D. 保证性
[填空题]（）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
[填空题]客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。
A. 满意
B. 非常满意
C. 不满意
D. 以上都不是
[多项选择]客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。
A. 属性满意
B. 结果满意
C. 目标满意
D. 价值满意
E. 忠诚满意
