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[多项选择]服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A. 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B. 客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C. 客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D. 有形产品不是客户感知的对象
E. 服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
[简答题]服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？
[判断题]服务产品和有形产品是完全不同内涵的产品，因此二者的质量要求也将是完全不同的。
[填空题]软件质量与硬件质量有很大的不同，软件质量问题基本上是（）引起，硬件质量问题主要是设计、生产和使用的问题。
[多项选择]服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
A. 构成要素
B. 形成过程
C. 考核依据
D. 评价标准
[单项选择]不同成熟度烟叶外观质量，化学成分，吸食质量，物理特性等方面存在很大差异（）
A. 以成熟烟叶的总体质量最佳：完熟叶次之．尚熟叶再次之．欠熟叶最差．
B. 以成熟烟叶的总体质量最佳．尚熟叶次之．完熟叶再次之．欠熟叶最
C. 以完熟烟叶的总体质量最佳．成熟叶次之．尚熟叶再次之．欠熟叶最差
D. 以成熟烟叶的总体质量最佳．尚熟叶次之．欠熟叶再次之．完熟叶最差．
[判断题]产品系列是指各种不同品种、不同规格、质量和价格的特定产品。
[单项选择]钢加热到（）状态，在不同介质中不同的速度冷却，使得工件在组织上和性能上有很大差别。
A. 奥氏体
B. 马氏体
C. 莱氏体
D. 奥氏体+莱氏体
[简答题]服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？
[单项选择]全面质量管理是对广义的质量（产品质量、工序质量和工作质量）的管理；同时，全面质量管理对产品质量也进行了扩展，产品质量不但包括产品的性能、适用性、可靠性、安全性，还包括（）和售后服务等。
A. 产品的成本
B. 产品的使用寿命
C. 产品的保修
D. 产品的价格、交货期
[判断题]生产中，塔设备的操作性能只对产品的产量和质量影响很大。
[单项选择]从循证医学的观点看，不同种类的研究方法提供的证据的质量差别很大，最高质量的研究方法应该是（）
A. 个人经验和观点
B. 无对照病例系列
C. 随机对照试验
D. 随机对照试验的系统综述
E. 非随机对照研究
[单项选择]钢加热到（）状态，在不同的介质中，以不同的速度冷却，使得工件在组织上和性能上有很大差别。
A. 奥氏体
B. 马氏体
C. 莱氏体
D. 奥氏体+莱氏体
[单项选择]企业为不同质量等级的产品分别设计和使用不同的包装，这是（）
A. 类似包装策略
B. 等级包装策略
C. 配套包装策略
D. 附赠品包装策略
