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[多项选择]事前服务质量控制主要包括（）
A. 设施质量控制
B. 物品供应质量控制
C. 食品原材料质量控制
D. 现场控制
E. 服务人员的思想准备
[多项选择]导游服务规范化是导游服务质量的基础和保证，一般包括（）。
A. 服务标准
B. 服务程序
C. 超常服务
D. 服务内容
E. 贴心服务
[单项选择]散客导游服务的要求主要有：接待服务效率高、导游服务质量高、（）、语言运用能力强。
A. 政治觉悟高
B. 身体素质好
C. 较好的亲和力
D. 独立工作能力强
[多项选择]地陪首次沿途导游主要包括（）这些内容。
A. 基本概况
B. 注意事项
C. 旅游日程
D. 致欢迎词
E. 沿途风光
[单项选择]高级导游的业务要求包括无服务质量重大投诉，游客反映良好率不低于（）。
A. 98%
B. 95%
C. 92%
D. 90%
[简答题]请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。
[多项选择]导游员的素质要求主要包括（）。
A. 品德端正
B. 身心健康
C. 知识丰富
D. 技能合格
[多项选择]导游审美中的距离主要包括（）。
A. 空间距离
B. 时间距离
C. 生理距离
D. 心理距离
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
A. 费用流程；
B. 业务流程；
C. 信息流程；
D. 时间流程；
[单项选择]导游或领队未按国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游总费用（）的违约金。
A. 1%至10%
B. 2%至5%
C. 2%至10%
D. 1%至5%
[多项选择]《纲要》的服务质量满意度提升工程主要包括哪些？（）
A. 根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系
B. 通过试点示范，建立顾客满意指数基础数据库，拓展调查范围，不断改进优化调查方案，升级测评软件。
C. 引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场标准化、规范化、国际化发展
D. 在交通运输、现代物流、银行保险、商贸流通、旅游住宿、医疗卫生、邮政通讯、社区服务等重点领域，建立顾客满意度评价制度，推进服务业满意度评价试点
[判断题]服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。
[多项选择]旅游服务质量保证金用于紧急救助费用的，主要包括（）。
A. 旅游
B. 治疗
C. 食宿
D. 往返程
[多项选择]导游员要掌握的旅行知识主要包括（）。
A. 旅游业知识
B. 金融知识
C. 交通通信知识
D. 卫生防疫知识
[单项选择]服务质量包括从业人员质量，服务项目质量，餐厅卫生与清洁质量（）以及保证服务质量的督导方法。
A. 领导方法
B. 工作计划
C. 员工工作质量
D. 任务指标
[多项选择]服务质量的维度包括（）。
A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 保证性和移情性
[单项选择]仓库绩效管理的突破点主要包括服务质量、仓库生产率和（）。
A. 程序效率
B. 仓库利用率
C. 吞吐量
D. 收发正确率
[判断题]饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。
