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[单项选择]导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留相关证明材料。这要求导游员必须遵守行为规范的（）。
A. 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
B. 自尊、自爱，不失人格、国格
C. 自觉遵纪守法
D. 注意小节
[单项选择]导游员带领游客参观西昌卫星发射基地，看到了雄伟壮观的卫星发射塔。这是导游员在引导游客欣赏旅游景观美类型中的（）。
A. 自然美
B. 社会美
C. 科学美
D. 技术美
[单项选择]导游员带领外国游客参观北京四合院，看到了四合院其乐融融的邻里关系。这是导游员在引导游客欣赏旅游景观美类型中的（）。
A. 自然美
B. 社会美
C. 技术美
D. 科学美
[单项选择]导游员正确处理旅游企业和游客之间实际利益关系的行为准则是（）。
A. 诚实守信、办事公道
B. 热情友好、宾客至上
C. 爱岗敬业、一视同仁
D. 遵纪守法、廉洁奉公
[单项选择]导游员对待游客要一视同仁，不厚此薄彼，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷。这要求导游员必须遵守行为规范的（）。
A. 坚持“内外有别”原则
B. 自尊、自爱，不失人格、国格
C. 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
D. 自觉遵纪守法
[多项选择]旅游团中的游客对导游员讲解内容持有异议，导游员应该（）。
A. 感谢游客提醒
B. 耐心听取游客意见
C. 与其辩正误
D. 将客人观点作为一种“新观点”，暂予承认，过后确认
[多项选择]某旅游团一名游客要求导游员转递一封信件，导游员应该（）。
A. 马上同意，立即前去办理
B. 建议其直接去邮局邮寄
C. 留下委托者的详细地址
D. 要收件人出具收据，交旅行社保管
[单项选择]旅游团中的一名海外游客希望购买蟾酥，导游员的处理方法是（）。
A. 协助购买
B. 委婉劝阻，告知中国海关有关规定
C. 明确拒绝
D. 亲自带游客前往医药市场购买
[多项选择]某旅游团游客购买商品后发现是次品，要求退货，请求导游员协助，导游员应该（）。
A. 了解情况
B. 安慰游客“买了算了”
C. 指出“商品售出，概不退换”
D. 积极协助
[多项选择]导游语言是指导游员在旅游景区景点向游客的（）一种工作语言。
A. 宣传祖国
B. 介绍情况
C. 传播文化
D. 交流思想
[多项选择]导游员在处理旅游计划变更时应（）。
A. 拟定应变计划并报告旅行社
B. 征得多数游客的同意
C. 旅游计划变更的实施
D. 提供更好的服务使游客满意
[单项选择]在处理游客与相关旅游接待人员之间的矛盾时，导游员既要努力帮助游客维护合法权益，又要避免冲突扩大化，必要时可在保留证据之后先劝开游客，过后再向相关政府管理部门举报或投诉。这说明导游员在与相关旅游接待人员的协作时，要具备的协作能力是（）。
A. 密切联系，及时沟通信息
B. 彼此尊重，认真听取建议
C. 互相帮助，提供必要支持
D. 严守合同，维护旅行社和游客利益
[单项选择]处理好游客的个别要求，不仅是对导游员处理问题能力的一种考验，而且也是对导游员（）的一种检验。
A. 服务质量
B. 服务能力
C. 服务技巧
D. 服务方法
[多项选择]旅游团抵达后，一些游客向导游员提出更换原定的观赏文艺演出而观看其他演出，导游员应该（）。
A. 请示旅行社领导
B. 征求全游客意见
C. 与领队或全陪协商和劝解
D. 告知费用自理
[单项选择]导游员为游客提供购物服务时，非经游客主动要求，不应擅自增加（）约定以外的购物安排或强迫旅游者购物。
A. 旅游合同
B. 任务通知书
C. 《导游人员管理条例》
D. 《导游服务规范》
[单项选择]在旅游活动过程中，导游员在处理具体问题和游客个别要求时的一个重要尺度就是遵守（）的原则。
A. 合理而可能
B. 游客至上
C. 追求社会和经济效益
D. 无条件满足游客需求
[单项选择]与游客交往，实质上就是导游员向游客提供（）。
A. 导游服务
B. 导购服务
C. 心理服务
D. 审美服务
[单项选择]一日本游客在豫园旅游商店购买花瓶，发现有一小瑕疵，要求导游员帮其退还，导游员应（）。
A. 婉言拒绝，告知要有可自己去退还
B. 坚决回绝，告知售出商品概不退还
C. 婉言拒绝，建议其找消费者协会投诉
D. 积极协助，必要时陪同前往
[多项选择]导游员的讲解应该针对旅游时间的变化相应做出调整。当游客初来乍到的新鲜感逐渐淡化时，导游员的讲解要做到（）。
A. 文化知识传授成为首要要求
B. 讲解语言趋于沉稳
C. 加强内容的深度和广度
D. 各种讲解方法综合运用
