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[填空题]对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。
[单项选择]加快客户服务中心建设，在2010年底前形成以客服中心（）、客服中心（）和“三农”客服中心（）为主，远程客服组为辅，标准统一、分工明确、覆盖全国的一体化客户服务体系。
A. 北京；成都；上海
B. 天津；上海；武汉
C. 北京；广州；成都
D. 天津；上海；成都
[填空题]若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
[多项选择]不同种类产品的保障功能不同。保险销售人员需要在了解客户需求后，找到客户家庭财务安全所存在的问题，给出合理化建议，并根据客户的目标配置合理的保险产品或者产品组合。从客户角度考虑，各类保险产品的功能主要为（）。
A. 定期和终身寿险以被保险人死亡为保险标的，主要保障被保险人死亡后，受益人的生活不因被保险人的死亡而发生巨大变化
B. 两全保险生存到规定年限或者在规定年限内死亡，受益人均可得到保障。两全保险保障较为全面，费率较高。可用作养老、子女教育和遗产规划使用
C. 生存年金可保障在受益人生存到一定年限后，有可用的年金，可用作养老保险的补充
D. 意外保险可保障合同规定的风险发生后，受益人可获得经济补偿，保证家庭财务不因风险发生产生太大的变化，保障家庭财务安全健康和疾病保险主要保障疾病、护理等引起的家庭财务变化得到有效的补充，保障家庭财务安全
[填空题]客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。
[判断题]农业银行以三农客户为服务对象的客户服务中心是天津客服中心。
[单项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 集团公司网站；
C. 投诉工单；
D. 公告；
[多项选择]省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A. 湖南移动门户网站；
B. 客服系统；
C. 知识库；
D. 公告；
[填空题]话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。
[单项选择]不同的基因组DNA的提取方法有所不同；不同种类或同一种类的不同组织因其细胞结构及所含的成分不同，分离方法也有差异。组织中的多糖和酶类物质对随后的酶切、PCR反应等有（）
A. 较强的促进作用
B. 较强的抑制作用
C. 较强的干扰作用
D. 较强的破坏作用
E. 较强的复制作用
[判断题]客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。
[多项选择]实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。
A. 机场/车站贵宾休息厅
B. 客户俱乐部专属服务场所
C. 客户俱乐部会所
D. 职业介绍所
[单项选择]10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A. ≥90%
B. ≥85%
C. ≥95%
D. ≥99%
[填空题]客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。
[单项选择]95599客服中心“客户服务应用系统”的缩写为（）。
A. CSR
B. UDS
C. MSS
D. CIF
[填空题]渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
[多项选择]95599客服中心所称特殊客户是指公、检、法及媒体记者等人员，遇到特殊客户致电，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A. 如客户未表明身份，则按正常客户来电进行解答
B. 如客户已表明身份，则记录下客户来电咨询内容、联系方式等形成事件工单
C. 及时通知组长
D. 形成事件工单，提交运营主管
[多项选择]客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A. 查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D. 以上均正确
