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[简答题]在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客不接受办理会员卡怎么办？
[单项选择]面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A. 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B. 使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C. 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D. 礼貌地提醒他注意自己的言行
E. 不理他，转身向领导汇报这个情况
[单项选择]处理顾客抱怨的方法不包括（）
A. 报警和直接请朋友帮忙解决
B. 减少抱怨的数量
C. 倾听客户的意见
D. 收集事实，迅速解决
[单项选择]处理顾客抱怨时，应（）。
A. 认真聆听
B. 理解认同
C. 换位思考
D. 以上都对
[填空题]处理顾客抱怨的三原则是（）、（）、（）。
[单项选择]面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A. 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B. 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C. 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D. 任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E. 装作在听他说话，却在思考其他的事情
[简答题]营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
[多项选择]营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A. 倾听（Listento）
B. 分担（SharE.
C. 澄清（Clarify）
D. 陈述（IllustratE.
E. 要求（ask）
[判断题]顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨就表示顾客满意。
[多项选择]针对力量型顾客的投诉，处理的技巧是（）。
A. 充分同情和理解，关注感情，耐心解释
B. 分清责任，不拖延推诿
C. 少插话，低调处理、不斗气
D. 不卑不亢，不过分博取同情
[单项选择]针对活泼型顾客的投诉，处理的技巧是（）。
A. 充分同情和理解，关注感情，耐心解释
B. 分清责任，不拖延推诿
C. 少插话，低调处理、不斗气
D. 不卑不亢，不过分博取同情
[单项选择]美容院如果不及时处理顾客的抱怨，会使（）。
A. 美容院声誉下降
B. 美容院发展受到影响
C. 使顾客对美容院失去信心
D. 以上都对
[单项选择]抱怨处理的最高原则为（）
A. 第一时间处理客户抱怨
B. 第一人负责制
C. 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D. 不被媒体曝光
[单项选择]关于电话订货的抱怨处理包括（）
A. 原因解释法
B. 利益诱导法
C. 以上都是
D. 以上都不是
[单项选择]按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。
A. 隐性服务
B. 显性服务
C. 有形服务
D. 无形服务
[多项选择]客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A. 明确抱怨所在
B. 阐述自己的观点
C. 认同并中立化
D. 提供解决方案
